第１５回 難しい苦情に対応するには・・・
- 2007-10-11
- 05:01
今回お話することは、皆さんが医療福祉従事者という関係上、顧客の身体あるいは生命を危険にさらす可能性のある行為については、論外だということを念頭に置いた上でのこととなります。このブログを継続的に購読している皆さんであれば、その心配もないはずですが、例の介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちのような人であれば、「〜と言ったじゃないか！」とがなりたてながら責任転嫁することでしょう。彼ら（例の介護老人保健施設の施設長とその重鎮たち）と接していた時にピック病（Pick’s disease）の症状のひとつである自制力低下（粗暴で相手の話を聞かずに一方的にしゃべる等）がみられることがありました。
本題に移ります。前回は、顧客サービスの外交官（Customer Service Diplomat）として成功するための５つのガイドラインをベースにして顧客関係（Customer Relation）を築いていく必要性についてお話しました。
今回は、前回お話した内容を踏まえながら、顧客からの苦情に対応する方法についてお話したいと思います。前回と同様に５つのガイドラインをお話しするのですが、その前に考えていただきたいことが２つあります。
１つ目は、皆さんや皆さんの法人の誰か、もしくは皆さんの法人がサービスを提供する際に使われている製品を納品している取引先が何かの間違いを犯したことで、皆さんと顧客との関係が永遠に損なわれることは滅多にないということです。
何年か前に米国の国防総省で欠陥ゼロ・プログラム（Zero defect program）という言葉が盛んに使われたことがあります。言葉としては響きも良く、それを目指して努力することは無駄ではありませんが、常に欠陥を出さずにいることは不可能に等しいものです。人間が行なうものである以上、判断や行動、サービス等でエラーが起きてしまいます。これは、決して品質が劣悪でも仕方がないと言っているわけではありません。
ここから、優秀であることは素晴らしいことだと思いますが、ただ優秀であることと完璧であることとは全く別な物ということが言えます。だからこそミスが生じてしまうのです。そして、そのミスが誰のミスでも、皆さんあるいは皆さんの法人の従業員のミスによって不満を持った顧客に対応しなければならないこともあるはずです。この時点で、そのミスを犯したのが誰なのかは、顧客にとってはどうでも良いことなのです。ここで重要なことは、ミス自体によって顧客が失われるわけではないということです。それは、顧客の苦情をどう扱うかしだいということです。つまり、不満を持った顧客を扱う外交（Diplomacy）が成功するか、失敗するかによって、顧客を維持できるかどうかが決まります。
実際に、献身的で才能のある顧客サービスの外交官が顧客からの苦情に対応したことで、その顧客が、ミスを犯す前よりも得意客となるケースが多々あります。顧客の苦情処理について単に義務であるとか、ビジネスや業務の一環と捉えるのではなく、顧客関係をより良いものにするチャンスとして考える必要があります。
２つ目は、顧客からの怒りの激しさは、皆さんや皆さんの法人にはほとんどと言って良いほど関係がないということです。ほとんどの場合は、イライラやフラストレーション、ストレスの溜まり具合に反映しています。
皆さんの法人との間のトラブルは、例えて言うなら「ラクダの背骨を折る最後の１本のワラ」とでも言うのでしょうか。これは、ラクダの背に最後に載せるのが例え１本のワラであっても、限度を超えればラクダの背骨が折れるということです。つまり、「我慢の限界」に過ぎないということです。
顧客が苦情を言う背景には、もしかしたら朝食に作った目玉焼きが焦げすぎたことだったり、交通渋滞や駐車違反の切符を切られたとか、近所同士のトラブルだったりするかもしれません。そんな怒りの矛先を皆さんや皆さんの法人の従業員に向けている場合もあります（従業員同士でこれをしていては、困りますが…）。そして、顧客はこう言うでしょう。「だって、他に誰もいないじゃないか」と…皆さんの法人との間のほんの些細なトラブルが、顧客のストレスの許容レベルを超える最後の１本のワラになってしまう可能性があるのです。
皆さんの法人は、自分たちが怒られていると思わないだけの知恵を持たなくてはなりません。顧客の話を親身になって聞き、その怒りの本当の理由を理解し、十分に結果のことを考えて顧客に反撃したりしないようにしなければならないのです。顧客サービスの外交官として成功するには、正しい意見であっても通用しない状況や人々と対応しなければなりません。
それでは、冒頭でお話した顧客からの苦情に対応する方法における５つのガイドラインについてお話します。
１）顧客と喧嘩をしない
「お客と喧嘩しても勝ち目はない」という古い諺があります。この諺が意味することは何でしょう。それは、顧客には、「今後は他の店で買い物をする。ここには二度と来ない」という究極の台詞があります。そして、顧客にはたとえその苦情が理屈に合わないものであってもメディア（含口コミ）を通して報道されたり、告訴にまでいたるケースもあります。それが、根拠のない苦情であっても、そうなった場合、それへの対応には時間と費用が掛かり、皆さんの法人の体面を傷つけることにもなります。そのようなコントロールのできない状況に関わることは、皆さんの法人にとって何のメリットにもなりません。
顧客と喧嘩をすれば、顧客の怒りは大きくなってしまいます。喧嘩腰で話しても、相互の敵意がエスカレートするだけです。その結果、顧客の憎しみをエスカレートさせても皆さんの法人が損をすることになるのです。
皆さんも子供を相手に大声で怒鳴っている母親を見た経験があると思います。子供を相手に大声で怒鳴ってしまったら、その時点で母親の負けになります。その母親は、子供のレベルまで、自分を引き下げてしまったのですから…この母親は、「権威と優位性」「成熟という優位性」「母親としての役割を持つ優位性」さらには「沈着な態度という究極の優位性」のすべてを放棄してしまっているのです。顧客を感情的な言い争いに追い込んではいけません。例の介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちは、まさにこの母親と同じなのです。このブログを真剣に購読している皆さんには、役割の優位性があり、沈着な態度という優位性があるはずですから…
２）正しいことよりも、成功することが重要
何よりも、望ましい結果を引き出すことを最優先にしなくてはなりません。特にプライドとか自尊心などというものに構う必要はありません（自己顕示欲は問題外）。苦情への対応における望ましい結果とは、顧客の怒りを鎮めて問題を解決することで顧客を失わないことです。顧客に馬鹿げた苦情を言って悪かったと思わせたり、顧客より知識が豊富なことをひけらかしても、望ましい結果には決して結びつきません。
苦情への対応では、「ちゃんと教えてやった」かで、成功したかを判断するのではなく、望ましい結果が得られたかで、成功したかを判断する必要があるのです。
１）と２）にもう一度、目を通してみてください。何かが見えてきませんか？分かった方は、顧客対応レベルがかなり高いと言えます。この内容を台詞で表現すると「お客様の苦情の内容は、良く分かりました異議を唱えることなく、できるだけ迅速にこの問題を解決できるよう精一杯お手伝いさせていただきます」となります。ここで注目すべき点は、顧客の苦情に「賛成です」とは一言も言っていないということです。単に「良く分かった」と言っているのです。
喧嘩をするためには、最低でも２人の人間が必要です。こちらが相手にしなければ、顧客もいつまでも怒り続けるわけにはいきません。通常であれば、怒鳴ったり、文句を言ったりしているうちに、しだいに怒りは収まっていきます（そうでない特殊な人も稀にいますが…）。多くの場合、顧客は、実際の問題に対して起こっているというよりも、苦情を言うことで喧嘩をしなければならないと取り越し苦労をして怒りを増幅させています。皆さんが顧客の予想していたような抵抗を示さないことで、顧客の怒りは消え去ってしまうでしょう。
３）積極的な聞き手（active listener）になる
苦情対応では、話すことよりも聞くことの方が重要だということです。顧客としては、途中で話の腰を折られることなく、自分の話を最後まで聞いて欲しいと思っています。苦情を聞かされる方としては、１分が１時間のように感じられるかもしれません。しかし、その時間が長く感じられたからといって、我慢できなくなってしまってはいけません。
積極的に顧客の話を聞くことで、自分の話に関心を持っていることを顧客に分からせることができます。顧客の話に心から関心を持った積極的な聞き手になることで、顧客に敬意を持っていることが示せます。顧客は、自分が大切にされていると感じ、皆さんが問題に対処すると約束した時に、その約束が信用できると感じるのです。積極的な聞き手になるためには、背筋を伸ばして座り、有効な身振りを使い、時にはうなずいたり、相槌を打ったり、身を乗り出したりして顧客の話を促します。「良く分かります」などと言いながらメモを取るのも有効な手段と言えます。
脱線しますが、私自身、記者時代の経験ですが、インタビュー相手によっては、話をするのが苦手な人もいました。そういう人にも多くを語っていただかなくてはなりません。そのために突破口となるようなもの、例えば社長室に飾ってある掛け軸や壷などについて聞きます。大半は、相手の嗜好性が表れていますから、それを聞かれて無愛想にする人は滅多にいません。そこを糸口として相手に自分から話したいという環境を作っていきます。
インタビューが終わるころによく言われることがあります。「兼平さん随分話しますね」と…実は、違うのです。私が話している時間は、総時間の10分の１にも満たない時間です。話をするのが苦手と言われているインタビュー相手が話している時間がほとんどなのです。これも、相手に錯覚させることでストレスを感じさせずに話をさせるためのひとつの手法だと思いますが、インタビュー時間が予定時間よりも大幅に伸びてしまうのが難点です。
４）顧客の個性に合わせる
人によって性格がそれぞれ違っていることは周知のとおりです。事実や数字あるいは技術的な説明に関心を示す論理的で分析的な人もいます。非常に感情的な人もいますし、人間関係を重視する人もいます。
例えば論理的な人に対しては、このような言い方ができます。「弊社の取引の大半は、リピーターのお客様とのものです。ですので、いかなる理由にいたしましても、お客様を失うことは、私どもにとりましても極めて深刻なことでございます。この状況を改善するために精一杯努力するということを信じていただけるものと存じ上げます」
非常に感情的な人に対しては、このような言い方ができます。「私は、お客様との関係をとても誇りに思っております。そのためにも、この問題の解決に全力を尽くすことをお約束申し上げます」
冷静で分析的な人に対して感情的なアプローチを行なったり、反対に感情的な人に対して、論理的なアプローチを行なったりしても話は上手く進みません。その顧客がどのようなタイプの人かは、その服装や振る舞いから感じ取ることができます。それが電話で話していても、言葉遣いからその人の性格についてヒントが得られます。ほんの少し考えてみれば、このことが簡単に活用できるということが分かります。この考えを実行することで仕事がもっと面白く感じるかもしれません。
５）確約が得られるまで、顧客の怒りは収まらない
例えば、皆さんが自分で組み立てる本棚を買ったとしましょう。重い箱を車で引きずり、家に持って帰り、それを家の中まで運びます。箱を開けて説明書を念入りに読んで、必要な工具を集めて、本棚を組み立てようとした時に小さなビニール袋に入った部品が箱の中に入っていないことに気づきます。そして、店に電話を掛けて店員がこう言ったとします。「どうすれば良いか分かりません。その部品がどこで手に入るのか分からないのです。後で掛け直しますから、電話番号を教えてください」と…
皆さんならどう感じるでしょうか。このような対応に満足できるでしょうか。もし不満と感じるのであれば、なぜ不満と感じるのでしょうか。理由は簡単です。それは、何の確約も得られなかったからです。つまり、何時までに返事をするとのはっきりした約束がなかったからです。
もし、この店の経営者がこのように言ったならば、満足できるのではないでしょうか。「その部品がどこで手に入るのかが現状では分かりかねますので、この問題が解決できるよう、すぐお調べして、今日の午後３時までに必ずこちらからお電話させていただきます。お電話番号をお伺いできますでしょうか」
もちろん、これでも理想的で完璧な対応とは言えません。ですが、それでも時間を確約することで、先ほどの店員よりは、ましな対応になったのではないでしょうか。曖昧なまま何の確約もせずにいれば、顧客の怒りは収まらないだけでなく、さらに怒りが増してくるかもしれません。具体的で明確な約束を示すことで、顧客の怒りを和らげることができます。
どこまでストレスに耐えられるかは、人それぞれです。その許容限度の最後の一線を越えさせる何らかの出来事が起こった時、人は怒り、激怒へと突入してしまいます。苦情を言いに来た顧客は、その沸点近くまでイライラが募っている場合が多々あります。皆さんの法人で実行する顧客サービス外交（Customer Service Diplomacy）しだいでは、こうした顧客の怒りが沸点に達するのを防ぐことも可能なのです。そうすることで、顧客も、皆さんの従業員も、そして皆さんの法人も助かるのです。前回に引き続き、今回お話したガイドラインを実行することで、難しい顧客の信頼を勝ち取るのに役立つことでしょう。
本題に移ります。前回は、顧客サービスの外交官（Customer Service Diplomat）として成功するための５つのガイドラインをベースにして顧客関係（Customer Relation）を築いていく必要性についてお話しました。
今回は、前回お話した内容を踏まえながら、顧客からの苦情に対応する方法についてお話したいと思います。前回と同様に５つのガイドラインをお話しするのですが、その前に考えていただきたいことが２つあります。
１つ目は、皆さんや皆さんの法人の誰か、もしくは皆さんの法人がサービスを提供する際に使われている製品を納品している取引先が何かの間違いを犯したことで、皆さんと顧客との関係が永遠に損なわれることは滅多にないということです。
何年か前に米国の国防総省で欠陥ゼロ・プログラム（Zero defect program）という言葉が盛んに使われたことがあります。言葉としては響きも良く、それを目指して努力することは無駄ではありませんが、常に欠陥を出さずにいることは不可能に等しいものです。人間が行なうものである以上、判断や行動、サービス等でエラーが起きてしまいます。これは、決して品質が劣悪でも仕方がないと言っているわけではありません。
ここから、優秀であることは素晴らしいことだと思いますが、ただ優秀であることと完璧であることとは全く別な物ということが言えます。だからこそミスが生じてしまうのです。そして、そのミスが誰のミスでも、皆さんあるいは皆さんの法人の従業員のミスによって不満を持った顧客に対応しなければならないこともあるはずです。この時点で、そのミスを犯したのが誰なのかは、顧客にとってはどうでも良いことなのです。ここで重要なことは、ミス自体によって顧客が失われるわけではないということです。それは、顧客の苦情をどう扱うかしだいということです。つまり、不満を持った顧客を扱う外交（Diplomacy）が成功するか、失敗するかによって、顧客を維持できるかどうかが決まります。
実際に、献身的で才能のある顧客サービスの外交官が顧客からの苦情に対応したことで、その顧客が、ミスを犯す前よりも得意客となるケースが多々あります。顧客の苦情処理について単に義務であるとか、ビジネスや業務の一環と捉えるのではなく、顧客関係をより良いものにするチャンスとして考える必要があります。
２つ目は、顧客からの怒りの激しさは、皆さんや皆さんの法人にはほとんどと言って良いほど関係がないということです。ほとんどの場合は、イライラやフラストレーション、ストレスの溜まり具合に反映しています。
皆さんの法人との間のトラブルは、例えて言うなら「ラクダの背骨を折る最後の１本のワラ」とでも言うのでしょうか。これは、ラクダの背に最後に載せるのが例え１本のワラであっても、限度を超えればラクダの背骨が折れるということです。つまり、「我慢の限界」に過ぎないということです。
顧客が苦情を言う背景には、もしかしたら朝食に作った目玉焼きが焦げすぎたことだったり、交通渋滞や駐車違反の切符を切られたとか、近所同士のトラブルだったりするかもしれません。そんな怒りの矛先を皆さんや皆さんの法人の従業員に向けている場合もあります（従業員同士でこれをしていては、困りますが…）。そして、顧客はこう言うでしょう。「だって、他に誰もいないじゃないか」と…皆さんの法人との間のほんの些細なトラブルが、顧客のストレスの許容レベルを超える最後の１本のワラになってしまう可能性があるのです。
皆さんの法人は、自分たちが怒られていると思わないだけの知恵を持たなくてはなりません。顧客の話を親身になって聞き、その怒りの本当の理由を理解し、十分に結果のことを考えて顧客に反撃したりしないようにしなければならないのです。顧客サービスの外交官として成功するには、正しい意見であっても通用しない状況や人々と対応しなければなりません。
それでは、冒頭でお話した顧客からの苦情に対応する方法における５つのガイドラインについてお話します。
１）顧客と喧嘩をしない
「お客と喧嘩しても勝ち目はない」という古い諺があります。この諺が意味することは何でしょう。それは、顧客には、「今後は他の店で買い物をする。ここには二度と来ない」という究極の台詞があります。そして、顧客にはたとえその苦情が理屈に合わないものであってもメディア（含口コミ）を通して報道されたり、告訴にまでいたるケースもあります。それが、根拠のない苦情であっても、そうなった場合、それへの対応には時間と費用が掛かり、皆さんの法人の体面を傷つけることにもなります。そのようなコントロールのできない状況に関わることは、皆さんの法人にとって何のメリットにもなりません。
顧客と喧嘩をすれば、顧客の怒りは大きくなってしまいます。喧嘩腰で話しても、相互の敵意がエスカレートするだけです。その結果、顧客の憎しみをエスカレートさせても皆さんの法人が損をすることになるのです。
皆さんも子供を相手に大声で怒鳴っている母親を見た経験があると思います。子供を相手に大声で怒鳴ってしまったら、その時点で母親の負けになります。その母親は、子供のレベルまで、自分を引き下げてしまったのですから…この母親は、「権威と優位性」「成熟という優位性」「母親としての役割を持つ優位性」さらには「沈着な態度という究極の優位性」のすべてを放棄してしまっているのです。顧客を感情的な言い争いに追い込んではいけません。例の介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちは、まさにこの母親と同じなのです。このブログを真剣に購読している皆さんには、役割の優位性があり、沈着な態度という優位性があるはずですから…
２）正しいことよりも、成功することが重要
何よりも、望ましい結果を引き出すことを最優先にしなくてはなりません。特にプライドとか自尊心などというものに構う必要はありません（自己顕示欲は問題外）。苦情への対応における望ましい結果とは、顧客の怒りを鎮めて問題を解決することで顧客を失わないことです。顧客に馬鹿げた苦情を言って悪かったと思わせたり、顧客より知識が豊富なことをひけらかしても、望ましい結果には決して結びつきません。
苦情への対応では、「ちゃんと教えてやった」かで、成功したかを判断するのではなく、望ましい結果が得られたかで、成功したかを判断する必要があるのです。
１）と２）にもう一度、目を通してみてください。何かが見えてきませんか？分かった方は、顧客対応レベルがかなり高いと言えます。この内容を台詞で表現すると「お客様の苦情の内容は、良く分かりました異議を唱えることなく、できるだけ迅速にこの問題を解決できるよう精一杯お手伝いさせていただきます」となります。ここで注目すべき点は、顧客の苦情に「賛成です」とは一言も言っていないということです。単に「良く分かった」と言っているのです。
喧嘩をするためには、最低でも２人の人間が必要です。こちらが相手にしなければ、顧客もいつまでも怒り続けるわけにはいきません。通常であれば、怒鳴ったり、文句を言ったりしているうちに、しだいに怒りは収まっていきます（そうでない特殊な人も稀にいますが…）。多くの場合、顧客は、実際の問題に対して起こっているというよりも、苦情を言うことで喧嘩をしなければならないと取り越し苦労をして怒りを増幅させています。皆さんが顧客の予想していたような抵抗を示さないことで、顧客の怒りは消え去ってしまうでしょう。
３）積極的な聞き手（active listener）になる
苦情対応では、話すことよりも聞くことの方が重要だということです。顧客としては、途中で話の腰を折られることなく、自分の話を最後まで聞いて欲しいと思っています。苦情を聞かされる方としては、１分が１時間のように感じられるかもしれません。しかし、その時間が長く感じられたからといって、我慢できなくなってしまってはいけません。
積極的に顧客の話を聞くことで、自分の話に関心を持っていることを顧客に分からせることができます。顧客の話に心から関心を持った積極的な聞き手になることで、顧客に敬意を持っていることが示せます。顧客は、自分が大切にされていると感じ、皆さんが問題に対処すると約束した時に、その約束が信用できると感じるのです。積極的な聞き手になるためには、背筋を伸ばして座り、有効な身振りを使い、時にはうなずいたり、相槌を打ったり、身を乗り出したりして顧客の話を促します。「良く分かります」などと言いながらメモを取るのも有効な手段と言えます。
脱線しますが、私自身、記者時代の経験ですが、インタビュー相手によっては、話をするのが苦手な人もいました。そういう人にも多くを語っていただかなくてはなりません。そのために突破口となるようなもの、例えば社長室に飾ってある掛け軸や壷などについて聞きます。大半は、相手の嗜好性が表れていますから、それを聞かれて無愛想にする人は滅多にいません。そこを糸口として相手に自分から話したいという環境を作っていきます。
インタビューが終わるころによく言われることがあります。「兼平さん随分話しますね」と…実は、違うのです。私が話している時間は、総時間の10分の１にも満たない時間です。話をするのが苦手と言われているインタビュー相手が話している時間がほとんどなのです。これも、相手に錯覚させることでストレスを感じさせずに話をさせるためのひとつの手法だと思いますが、インタビュー時間が予定時間よりも大幅に伸びてしまうのが難点です。
４）顧客の個性に合わせる
人によって性格がそれぞれ違っていることは周知のとおりです。事実や数字あるいは技術的な説明に関心を示す論理的で分析的な人もいます。非常に感情的な人もいますし、人間関係を重視する人もいます。
例えば論理的な人に対しては、このような言い方ができます。「弊社の取引の大半は、リピーターのお客様とのものです。ですので、いかなる理由にいたしましても、お客様を失うことは、私どもにとりましても極めて深刻なことでございます。この状況を改善するために精一杯努力するということを信じていただけるものと存じ上げます」
非常に感情的な人に対しては、このような言い方ができます。「私は、お客様との関係をとても誇りに思っております。そのためにも、この問題の解決に全力を尽くすことをお約束申し上げます」
冷静で分析的な人に対して感情的なアプローチを行なったり、反対に感情的な人に対して、論理的なアプローチを行なったりしても話は上手く進みません。その顧客がどのようなタイプの人かは、その服装や振る舞いから感じ取ることができます。それが電話で話していても、言葉遣いからその人の性格についてヒントが得られます。ほんの少し考えてみれば、このことが簡単に活用できるということが分かります。この考えを実行することで仕事がもっと面白く感じるかもしれません。
５）確約が得られるまで、顧客の怒りは収まらない
例えば、皆さんが自分で組み立てる本棚を買ったとしましょう。重い箱を車で引きずり、家に持って帰り、それを家の中まで運びます。箱を開けて説明書を念入りに読んで、必要な工具を集めて、本棚を組み立てようとした時に小さなビニール袋に入った部品が箱の中に入っていないことに気づきます。そして、店に電話を掛けて店員がこう言ったとします。「どうすれば良いか分かりません。その部品がどこで手に入るのか分からないのです。後で掛け直しますから、電話番号を教えてください」と…
皆さんならどう感じるでしょうか。このような対応に満足できるでしょうか。もし不満と感じるのであれば、なぜ不満と感じるのでしょうか。理由は簡単です。それは、何の確約も得られなかったからです。つまり、何時までに返事をするとのはっきりした約束がなかったからです。
もし、この店の経営者がこのように言ったならば、満足できるのではないでしょうか。「その部品がどこで手に入るのかが現状では分かりかねますので、この問題が解決できるよう、すぐお調べして、今日の午後３時までに必ずこちらからお電話させていただきます。お電話番号をお伺いできますでしょうか」
もちろん、これでも理想的で完璧な対応とは言えません。ですが、それでも時間を確約することで、先ほどの店員よりは、ましな対応になったのではないでしょうか。曖昧なまま何の確約もせずにいれば、顧客の怒りは収まらないだけでなく、さらに怒りが増してくるかもしれません。具体的で明確な約束を示すことで、顧客の怒りを和らげることができます。
どこまでストレスに耐えられるかは、人それぞれです。その許容限度の最後の一線を越えさせる何らかの出来事が起こった時、人は怒り、激怒へと突入してしまいます。苦情を言いに来た顧客は、その沸点近くまでイライラが募っている場合が多々あります。皆さんの法人で実行する顧客サービス外交（Customer Service Diplomacy）しだいでは、こうした顧客の怒りが沸点に達するのを防ぐことも可能なのです。そうすることで、顧客も、皆さんの従業員も、そして皆さんの法人も助かるのです。前回に引き続き、今回お話したガイドラインを実行することで、難しい顧客の信頼を勝ち取るのに役立つことでしょう。
第１４回 顧客サービス外交とは・・・
- 2007-09-03
- 20:45
前回は、サービスを利用する顧客が皆さんや皆さんの法人のサービスを選ばなければならない、皆さんの法人だけの「人を引き付ける違い」のひとつとして、顧客サービス外交(Customer Service Diplomacy)の重要性を理解することで、ビジネス構築の戦いに勝つことができ、それが口コミ広告にどのような効果をもたらすかについて少し紹介しました。
今回は、前回お話した中の顧客サービス外交(Customer Service Diplomacy)について詳しくお話したいと思います。
顧客サービス外交を良く理解し、それを重視している企業に米国のウォルト・ディズニー・ワールド社があります。同社の事業であるディズニー・パーク、ディズニー・ランド、ディズニーワールドは、リピーターや口コミ広告によって大きな利益を得ています。それは、顧客サービス外交に関わる全従業員が素晴らしい仕事をしているからに他なりません。
私のビジネスパートナーである（資）マネジメント・ファクトリーC.E.O.の芳中晃氏（元 米国ウォルト・ディズニー・ワールド社スーパーバイザー：詳細はリンクを参照）によれば、ディズニー・ランドを訪れる人に対して「ゲスト」という言葉を使っているそうです。すなわち、芳中氏が提唱していることを一言で言うならば、ウォルト・ディズニー・ワールド社では、常に顧客を最優先している。つまり『全てのゲストはVIP』ということです。
ウォルト・ディズニーのエピソードとして、「ゲスト」という言葉を大文字の「G」ではなく、小文字の「g」を使って書いた従業員を厳しく叱責したということを聞いたことがあります。これは、単なる顧客として接してはいけないということなのでしょう。ウォルト・ディズニーが提唱する顧客サービス外交は、非常に簡単なことなのです。それは、一人ひとりを大文字の「G」で始まる「ゲスト」としてもてなすことでした。つまり、ゲストたちに最高のもてなしを提供するということなのです。
ですが、実際、顧客に対応している従業員は、顧客対応以外の業務もしなければなりません。例えば、受付は書類整理をしたり、ファイリングもしなければなりません。店員であれば、商品の品だしもしなければなりません。営業であれば報告書も書かなければなりません。
他の業務中に顧客に対応しなければならないとしたら、本人としては少なくとも時には業務を邪魔されたと感じてしまいがちになることもあるでしょう。しかし、これは非常に危険なことなのです。皆さんならどうしますか？どんなに頑張って隠そうとしても、内心どのように感じたかを相手に悟られてしまうものです。上辺だけの笑顔をつくっても心の中の不平不満を隠すことは容易ではありません。
現在、多くのビジネス書で業務における優先順位を見直すことが取り上げられているのは、このためです。それによって顧客サービス外交が最重要課題であることが確認できます。
ここで、興味深い事例を紹介しましょう。ディズニー・ランドを訪れると、大勢のユニフォーム（パークではコスチュームと呼ばれる）を着たガイドがいたるところに立っていることに気づきます。そして、彼らに質問をするゲストが多いことにも気づきます。彼らは、ガイドではなく、歩道の掃除やゴミ箱を空にしたり、植栽の手入れをしているメンテナンス係なのです。
ウォルト・ディズニー・ワールド社の経営陣が取った対応は、メンテナンス係全員にガイドと同じトレーニングを受けさせたのです。そして、彼らに最優先・最重要の業務は、ゲストの思い出創りをお手伝いすることだと教えました。施設保守管理は、２番目の業務となりました。
顧客サービス外交を最優先する方法は、皆さんの法人に率先して導入していかなければなりません。これには、新しい工夫やその他の方法を積極的に取り入れていく組織の柔軟性が求められてきます。
それでは、どうして皆さんが率先して顧客サービス外交を実践しなければならないのでしょうか。それは、皆さんの法人だけでなく、皆さんの法人のサービスと関わる地域の未来のためだからです。また、顧客サービス外交官（Customer Service Diplomat）として、心から打ち込むことで、多くの従業員は業務に対するストレスが軽減され、業務をより楽しいと思えるようになるからです。従業員の不安や焦燥、ストレスの多くは、顧客との関係に起因するものだからです。顧客との関係をもっとコントロールできたなら、皆さんの法人は、今よりも有意義なものになるでしょう。それは、サービスを利用する顧客にとっても喜ばしいことになるのです。
こう考えれば良いのではないでしょうか。電話がコールするたびに、あるいはドアが開くたびに皆さんの法人にとって、新しいパートナーを作るチャンスが来たのかもしれないと…これは、楽しいやりとりをして、意義や価値のあることを成し遂げるチャンスが到来したと考えることが重要だということを示唆しています。そして、顧客に対して会話を始める前よりも良い気分になって、より良い日々を過ごせるようにお手伝いすることで、結果的に皆さんや皆さんの法人の従業員も、より良い日々を過ごせるようになるのではないでしょうか。このブログで悪い事例として時々登場する介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちでは、このレベルまで達することは未来永劫ありません。
ここで、顧客とのコンタクト（連絡・接触）について成功するための５つのガイドラインをお話しします。皆さんがこれからお話しするガイドラインを実践することで、顧客をコントロールできるようになります。そして、このガイドラインを頭の中にインプットしておくことをお薦めします。
�．螢圈璽拭次�好意的な口コミ広告・顧客満足
前回でも触れましたが、好意的な「顧客がどう受け取るか(Customer Perception)」は、事業体が安定して発展を続けるためのキーファクターになります。そして、個々の従業員のキャリアを安定させるためにも、これらのことがキーとなります。顧客にとって、例え一従業員であっても皆さんの法人を代表しているということを忘れないようにすることです。そして、顧客に従業員こそが皆さんの法人を代表しているのだということに気づかせることです。
顧客は、最も身近で最も頻繁に接する人を事業体そのものとして認識します。そして、最も身近で最も頻繁に接する人とは、従業員なのです。皆さんの法人の従業員が他の人々に及ぼす影響力を過小評価しているかもしれません。ですが、実際には、大きな影響力を及ぼしています。顧客だけでなく、皆さんや皆さんの従業員にとって「幸運な１日」に変えることもできるとともに、その逆も可能になります。つまり、苦情を言いに来た顧客を待遇に満足した幸せな顧客として帰すことさえ可能なのです。
顧客は、本当に気持ちの良い挨拶が欲しいだけの時もあります。常に歓迎され、大切にされていると感じたいのです。
この間、私のところに更新されたクレジットカードが届きました。そのカードは、今まであったロゴのサイズと位置が変更されていました。私は、カード会社（米国企業）に電話をしてこう言いました。「今まであったロゴがないのですが、どうしてでしょうか？」と…もちろんロゴのサイズと位置が変更になっていて、同封されていた案内文にもその旨明記されていることを分かっていてカード会社に電話をしました。
カード会社の対応はこうでした。「兼平様、いつもお世話になっております。私、○○事業部の○○と申します。至急お調べいたします」という返答後、30秒弱だったでしょうか。質問に対する回答がきました（電話は、つながったままです）。「兼平様、ご説明させていただきます。今回更新分からロゴのサイズと位置を変更させていただきました。弊社のご案内がいたりませんでしたこと誠に申し訳ございませんでした（略）」と…
例の介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちなら、上から目線の相手を馬鹿にした口調でこのように言うでしょう。「手元のカードをよく見て下さい。同封されている案内文にもちゃんと書いています。こういう問い合わせは困ります。もっとよく確認してから電話して下さい」と…その後、いつものように得意げに「言ってやりましたよ！」と言うでしょう。この人たちは、本当に福祉に従事していた経験があるのだろうかと感じる時が多々あります。
答えは、聞くまでもありませんが、皆さんならどちらの応対をしたところを選択するでしょうか。
私は、時々このようなことをしています。場合によっては、応対が良くないところとは契約を解除することもあります。まして、それ程でもないことをさも凄いことをしてあげたかのように「やってあげたんだから！」的な対応をしておきながら、お願いする時は荒唐無稽なことを言うところなら尚更です。こんな人が接遇を語っていたりしているのですから、世の中というものは、興味深い一面を垣間見させるものです。
��一人ひとりの顧客に対して、親友に対してするように接すること
小売店やレストランなどで販売員やウェイトレスを観察していると、まるで夢遊病のように無表情に義理で業務をこなしていたかと思うと、お気に入りの顧客や仲の良い友達が入ってきたとたんに笑顔になり、生き生きとしだして全くの別人のようになる人がいます。皆さんもこのような光景を見たことがあると思います。例の介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちもこの人たちと同じです。しいて良く言えば、自分の感情に素直なのでしょう。
しかし、そのような親しみやすさや情熱を全ての顧客に対して示せるスキルを身につけることができたなら、強大なスキルとして法人であれ、従業員であれ、大いなる発展へと寄与するでしょう。このように考えてみたらどうでしょう。皆さんだけでなく、皆さんの顧客やクライアントも同じように基本的ニーズや欲求、動機を持っています。そして、最も基本的なニーズは、他の顧客と同じ応対をされたいのです。皆さんも逆の立場なら大切な顧客として顔を覚えてもらい、大切な顧客として応対されたいと思うのではないでしょうか。
�８楜劵機璽咼抗宛鬚�、常に最優先事項
皆さんがしている業務の中で、どうでも良いことなど全くありません。全てが大切なことばかりです。大切でなければ最初からしていないはずですから…皆さんもどれを優先させるか悩むことも数多くあるでしょう。ですが、ほんの少しだけ大切なことがあるはずです。そして、顧客を引き付けて満足させ続けるためには、他の何よりも顧客サービス外交が最優先事項であると決めてしまう必要があります。
要するに真に満足した顧客の数が増え続けなければ、事業としての発展はありえません。リピーターを増やすことが最重要なのです。利益のほとんどは、リピーターから生じ、事業の安定もリピーターによってもたらされます。リピーターこそが堅固で安定した事業のベースなのです。皆さんの注意や関心を引こうと、皆さんのエネルギーを注ぎ込んでもらおうと、顧客と、それ以外の業務との間で常に戦いが繰り広げられています。ですが、この戦いにおいては、常に顧客が勝利していかなければなりません。
�じ楜劼�収入と雇用の安定を左右する
これは、皆さんの法人と従業員の将来を決めることです。そして、これを決めるのは、皆さんではありません。皆さんと顧客が二人三脚となって決めるのです。
ある大企業が、全従業員を対象にアンケート調査を実施したそうです。質問項目のひとつに「あなたの給料は、どこから支払われていますか？」というものがありました。その回答の実に90％以上が「経理部から」となっていたそうです。「銀行から」と回答した人も約10％いたそうです。もちろん売り上げや利益という裏づけがなければ、給与支払自体に何の価値もないことは、誰でも知っていることです。
売り上げや利益は、顧客によってもたらされるものです。皆さんの法人の従業員は、自分の給料が顧客によって支払われていることを身にしみて感じている人は、何人いるでしょうか？顧客によって支払われていると感じている従業員の数が多いほど事業体は、活気に満ちています。もし、逆の状況であれば、従業員だけでなく、法人としても長続きはしません。
例の介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちのように自分の感情に素直でいるのではなく、顧客に感情をぶつける前に、その顧客こそが自分の収入を左右しているのだということを従業員に理解させることです。顧客が従業員に給料を支払っている姿や従業員の昇給について顧客と話し合っているところを思い浮かべるよう諭しても良いでしょう。顧客が次の昇給について話し合う相手だと考えて対応するということです。もはや勤続年数で昇給していく時代ではないのですから…
�ジ楜劵機璽咼抗宛鬚任蓮◆屬發Δ劼抜萃イ蝓廚�求められる
期待されたよりも、もしくは引き受けたよりも、もう少し多くの、あるいは、もう少し良い業務をすることです。このような環境を従業員に提供することが必要です。結局、平均的な業務をほどほどにこなしていては、真の意味での効果や満足は得られません。
ただし状況にもよります。それは、感情むき出しで日によって言うことが変わるような人が上司であれば、自分の気に入っている人（人材）には、業務量をあまり与えずに高い評価をし、自分が気に入らない人には、とてもこなしきれないほどの業務量を押し付けたあげく、「全然できない人」というレッテルを貼り低い評価を下します（例の介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちが正にこれです）。
皆さんの法人の従業員は、自分で選んでその業務に就き、その業務に自分の時間を注ぎ込んでいます。皆さんの法人の従業員が分け隔てない待遇（上司の好き嫌いだけの待遇ではない）の下、「もうひと頑張り」の努力を続けられる環境を提供できたなら、結果的に顧客から良い扱いを受けるようになり、利益や従業員（人財）の定着率が増すことにもつながります。
このように顧客サービスの外交官（Customer Service Diplomat）として成功するには、以上の５つのガイドラインをベースにして顧客関係（Customer Relation）を築いていく必要があります。そして、それが法人の発展にも大いに貢献することになるのです。
今回は、前回お話した中の顧客サービス外交(Customer Service Diplomacy)について詳しくお話したいと思います。
顧客サービス外交を良く理解し、それを重視している企業に米国のウォルト・ディズニー・ワールド社があります。同社の事業であるディズニー・パーク、ディズニー・ランド、ディズニーワールドは、リピーターや口コミ広告によって大きな利益を得ています。それは、顧客サービス外交に関わる全従業員が素晴らしい仕事をしているからに他なりません。
私のビジネスパートナーである（資）マネジメント・ファクトリーC.E.O.の芳中晃氏（元 米国ウォルト・ディズニー・ワールド社スーパーバイザー：詳細はリンクを参照）によれば、ディズニー・ランドを訪れる人に対して「ゲスト」という言葉を使っているそうです。すなわち、芳中氏が提唱していることを一言で言うならば、ウォルト・ディズニー・ワールド社では、常に顧客を最優先している。つまり『全てのゲストはVIP』ということです。
ウォルト・ディズニーのエピソードとして、「ゲスト」という言葉を大文字の「G」ではなく、小文字の「g」を使って書いた従業員を厳しく叱責したということを聞いたことがあります。これは、単なる顧客として接してはいけないということなのでしょう。ウォルト・ディズニーが提唱する顧客サービス外交は、非常に簡単なことなのです。それは、一人ひとりを大文字の「G」で始まる「ゲスト」としてもてなすことでした。つまり、ゲストたちに最高のもてなしを提供するということなのです。
ですが、実際、顧客に対応している従業員は、顧客対応以外の業務もしなければなりません。例えば、受付は書類整理をしたり、ファイリングもしなければなりません。店員であれば、商品の品だしもしなければなりません。営業であれば報告書も書かなければなりません。
他の業務中に顧客に対応しなければならないとしたら、本人としては少なくとも時には業務を邪魔されたと感じてしまいがちになることもあるでしょう。しかし、これは非常に危険なことなのです。皆さんならどうしますか？どんなに頑張って隠そうとしても、内心どのように感じたかを相手に悟られてしまうものです。上辺だけの笑顔をつくっても心の中の不平不満を隠すことは容易ではありません。
現在、多くのビジネス書で業務における優先順位を見直すことが取り上げられているのは、このためです。それによって顧客サービス外交が最重要課題であることが確認できます。
ここで、興味深い事例を紹介しましょう。ディズニー・ランドを訪れると、大勢のユニフォーム（パークではコスチュームと呼ばれる）を着たガイドがいたるところに立っていることに気づきます。そして、彼らに質問をするゲストが多いことにも気づきます。彼らは、ガイドではなく、歩道の掃除やゴミ箱を空にしたり、植栽の手入れをしているメンテナンス係なのです。
ウォルト・ディズニー・ワールド社の経営陣が取った対応は、メンテナンス係全員にガイドと同じトレーニングを受けさせたのです。そして、彼らに最優先・最重要の業務は、ゲストの思い出創りをお手伝いすることだと教えました。施設保守管理は、２番目の業務となりました。
顧客サービス外交を最優先する方法は、皆さんの法人に率先して導入していかなければなりません。これには、新しい工夫やその他の方法を積極的に取り入れていく組織の柔軟性が求められてきます。
それでは、どうして皆さんが率先して顧客サービス外交を実践しなければならないのでしょうか。それは、皆さんの法人だけでなく、皆さんの法人のサービスと関わる地域の未来のためだからです。また、顧客サービス外交官（Customer Service Diplomat）として、心から打ち込むことで、多くの従業員は業務に対するストレスが軽減され、業務をより楽しいと思えるようになるからです。従業員の不安や焦燥、ストレスの多くは、顧客との関係に起因するものだからです。顧客との関係をもっとコントロールできたなら、皆さんの法人は、今よりも有意義なものになるでしょう。それは、サービスを利用する顧客にとっても喜ばしいことになるのです。
こう考えれば良いのではないでしょうか。電話がコールするたびに、あるいはドアが開くたびに皆さんの法人にとって、新しいパートナーを作るチャンスが来たのかもしれないと…これは、楽しいやりとりをして、意義や価値のあることを成し遂げるチャンスが到来したと考えることが重要だということを示唆しています。そして、顧客に対して会話を始める前よりも良い気分になって、より良い日々を過ごせるようにお手伝いすることで、結果的に皆さんや皆さんの法人の従業員も、より良い日々を過ごせるようになるのではないでしょうか。このブログで悪い事例として時々登場する介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちでは、このレベルまで達することは未来永劫ありません。
ここで、顧客とのコンタクト（連絡・接触）について成功するための５つのガイドラインをお話しします。皆さんがこれからお話しするガイドラインを実践することで、顧客をコントロールできるようになります。そして、このガイドラインを頭の中にインプットしておくことをお薦めします。
�．螢圈璽拭次�好意的な口コミ広告・顧客満足
前回でも触れましたが、好意的な「顧客がどう受け取るか(Customer Perception)」は、事業体が安定して発展を続けるためのキーファクターになります。そして、個々の従業員のキャリアを安定させるためにも、これらのことがキーとなります。顧客にとって、例え一従業員であっても皆さんの法人を代表しているということを忘れないようにすることです。そして、顧客に従業員こそが皆さんの法人を代表しているのだということに気づかせることです。
顧客は、最も身近で最も頻繁に接する人を事業体そのものとして認識します。そして、最も身近で最も頻繁に接する人とは、従業員なのです。皆さんの法人の従業員が他の人々に及ぼす影響力を過小評価しているかもしれません。ですが、実際には、大きな影響力を及ぼしています。顧客だけでなく、皆さんや皆さんの従業員にとって「幸運な１日」に変えることもできるとともに、その逆も可能になります。つまり、苦情を言いに来た顧客を待遇に満足した幸せな顧客として帰すことさえ可能なのです。
顧客は、本当に気持ちの良い挨拶が欲しいだけの時もあります。常に歓迎され、大切にされていると感じたいのです。
この間、私のところに更新されたクレジットカードが届きました。そのカードは、今まであったロゴのサイズと位置が変更されていました。私は、カード会社（米国企業）に電話をしてこう言いました。「今まであったロゴがないのですが、どうしてでしょうか？」と…もちろんロゴのサイズと位置が変更になっていて、同封されていた案内文にもその旨明記されていることを分かっていてカード会社に電話をしました。
カード会社の対応はこうでした。「兼平様、いつもお世話になっております。私、○○事業部の○○と申します。至急お調べいたします」という返答後、30秒弱だったでしょうか。質問に対する回答がきました（電話は、つながったままです）。「兼平様、ご説明させていただきます。今回更新分からロゴのサイズと位置を変更させていただきました。弊社のご案内がいたりませんでしたこと誠に申し訳ございませんでした（略）」と…
例の介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちなら、上から目線の相手を馬鹿にした口調でこのように言うでしょう。「手元のカードをよく見て下さい。同封されている案内文にもちゃんと書いています。こういう問い合わせは困ります。もっとよく確認してから電話して下さい」と…その後、いつものように得意げに「言ってやりましたよ！」と言うでしょう。この人たちは、本当に福祉に従事していた経験があるのだろうかと感じる時が多々あります。
答えは、聞くまでもありませんが、皆さんならどちらの応対をしたところを選択するでしょうか。
私は、時々このようなことをしています。場合によっては、応対が良くないところとは契約を解除することもあります。まして、それ程でもないことをさも凄いことをしてあげたかのように「やってあげたんだから！」的な対応をしておきながら、お願いする時は荒唐無稽なことを言うところなら尚更です。こんな人が接遇を語っていたりしているのですから、世の中というものは、興味深い一面を垣間見させるものです。
��一人ひとりの顧客に対して、親友に対してするように接すること
小売店やレストランなどで販売員やウェイトレスを観察していると、まるで夢遊病のように無表情に義理で業務をこなしていたかと思うと、お気に入りの顧客や仲の良い友達が入ってきたとたんに笑顔になり、生き生きとしだして全くの別人のようになる人がいます。皆さんもこのような光景を見たことがあると思います。例の介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちもこの人たちと同じです。しいて良く言えば、自分の感情に素直なのでしょう。
しかし、そのような親しみやすさや情熱を全ての顧客に対して示せるスキルを身につけることができたなら、強大なスキルとして法人であれ、従業員であれ、大いなる発展へと寄与するでしょう。このように考えてみたらどうでしょう。皆さんだけでなく、皆さんの顧客やクライアントも同じように基本的ニーズや欲求、動機を持っています。そして、最も基本的なニーズは、他の顧客と同じ応対をされたいのです。皆さんも逆の立場なら大切な顧客として顔を覚えてもらい、大切な顧客として応対されたいと思うのではないでしょうか。
�８楜劵機璽咼抗宛鬚�、常に最優先事項
皆さんがしている業務の中で、どうでも良いことなど全くありません。全てが大切なことばかりです。大切でなければ最初からしていないはずですから…皆さんもどれを優先させるか悩むことも数多くあるでしょう。ですが、ほんの少しだけ大切なことがあるはずです。そして、顧客を引き付けて満足させ続けるためには、他の何よりも顧客サービス外交が最優先事項であると決めてしまう必要があります。
要するに真に満足した顧客の数が増え続けなければ、事業としての発展はありえません。リピーターを増やすことが最重要なのです。利益のほとんどは、リピーターから生じ、事業の安定もリピーターによってもたらされます。リピーターこそが堅固で安定した事業のベースなのです。皆さんの注意や関心を引こうと、皆さんのエネルギーを注ぎ込んでもらおうと、顧客と、それ以外の業務との間で常に戦いが繰り広げられています。ですが、この戦いにおいては、常に顧客が勝利していかなければなりません。
�じ楜劼�収入と雇用の安定を左右する
これは、皆さんの法人と従業員の将来を決めることです。そして、これを決めるのは、皆さんではありません。皆さんと顧客が二人三脚となって決めるのです。
ある大企業が、全従業員を対象にアンケート調査を実施したそうです。質問項目のひとつに「あなたの給料は、どこから支払われていますか？」というものがありました。その回答の実に90％以上が「経理部から」となっていたそうです。「銀行から」と回答した人も約10％いたそうです。もちろん売り上げや利益という裏づけがなければ、給与支払自体に何の価値もないことは、誰でも知っていることです。
売り上げや利益は、顧客によってもたらされるものです。皆さんの法人の従業員は、自分の給料が顧客によって支払われていることを身にしみて感じている人は、何人いるでしょうか？顧客によって支払われていると感じている従業員の数が多いほど事業体は、活気に満ちています。もし、逆の状況であれば、従業員だけでなく、法人としても長続きはしません。
例の介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちのように自分の感情に素直でいるのではなく、顧客に感情をぶつける前に、その顧客こそが自分の収入を左右しているのだということを従業員に理解させることです。顧客が従業員に給料を支払っている姿や従業員の昇給について顧客と話し合っているところを思い浮かべるよう諭しても良いでしょう。顧客が次の昇給について話し合う相手だと考えて対応するということです。もはや勤続年数で昇給していく時代ではないのですから…
�ジ楜劵機璽咼抗宛鬚任蓮◆屬發Δ劼抜萃イ蝓廚�求められる
期待されたよりも、もしくは引き受けたよりも、もう少し多くの、あるいは、もう少し良い業務をすることです。このような環境を従業員に提供することが必要です。結局、平均的な業務をほどほどにこなしていては、真の意味での効果や満足は得られません。
ただし状況にもよります。それは、感情むき出しで日によって言うことが変わるような人が上司であれば、自分の気に入っている人（人材）には、業務量をあまり与えずに高い評価をし、自分が気に入らない人には、とてもこなしきれないほどの業務量を押し付けたあげく、「全然できない人」というレッテルを貼り低い評価を下します（例の介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちが正にこれです）。
皆さんの法人の従業員は、自分で選んでその業務に就き、その業務に自分の時間を注ぎ込んでいます。皆さんの法人の従業員が分け隔てない待遇（上司の好き嫌いだけの待遇ではない）の下、「もうひと頑張り」の努力を続けられる環境を提供できたなら、結果的に顧客から良い扱いを受けるようになり、利益や従業員（人財）の定着率が増すことにもつながります。
このように顧客サービスの外交官（Customer Service Diplomat）として成功するには、以上の５つのガイドラインをベースにして顧客関係（Customer Relation）を築いていく必要があります。そして、それが法人の発展にも大いに貢献することになるのです。
第１０回 勝利を収めるオファーとは…
- 2007-04-20
- 05:15
顧客に関する情報を、どのようにして集めればいいのでしょうか？それは、「聞く」ことです。
その良い方法のひとつに匿名アンケートの実施があります。匿名アンケートで集めた情報は、ほぼ正確であると考えられます。ですが、多くの顧客はこうしたアンケートに答えたがりません。そのため、場合によっては郵便や電話での個別調査を実施したり、回答してくれた人には何らかのギフトや特典を提供する必要があるかもしれません。
こうした調査で問題となるのは、人は嘘をつくということです。データの正確さを向上させるには、匿名アンケートの結果と、個別調査の結果を照らし合わせることが必要です。
両方の調査から導き出された共通性は概して信用できます。さらに、調査を通じて特定タイプの顧客に関する情報を蓄積することもできます。
これら調査の目的は、得意顧客の大半に見られる共通項目を見出すことなのです。しかし、企業のマーケティング担当者が自社の顧客のことをほとんど知らないか、あるいは知っていてもそれにまったく注意を払っていないところが意外に多いということです。
例えば、ある投資用不動産物件を販売する会社では、自社の最大の得意顧客がエンジニアであることが分かっていたにも関わらず、この情報をまったく活かしていなかったのです。エンジニア向けの業界誌に広告を載せることもしていませんでした。エンジニアにダイレクトメールを送ることもしていませんでした。
一方、ある企業で２社のクレジットカードの保有率を調査した結果、Ａ社のカードを保有している顧客数がＢ社のカードを保有している顧客数の２倍であることが分かりました。
この情報に基づいて、その企業は、自社のマーケティング戦略を微調整することができました。このことが将来大きな成果となって現れるでしょう。
これが、得意客に関する情報を集めるための戦略を開発し、最良の見込み客を選別することの重要性になります。
では、ここで企業にとってデモグラフィクス（demographics：人口学的情報＝消費者を理解し市場を把握するための基準となるもの）が、いかに重要であるかを示す良い事例を紹介しましょう。
富裕層が住むとある郊外のショッピングセンターでハイセンスなブティックを経営している女性がいました。
彼女は顧客リストを作成しておらず、顧客について、ほとんど何も知りませんでした。「そんなものは必要ない」と彼女は言っていました。ほとんどの顧客は、店のすぐ近くにある高級住宅街の住人で、その住宅街に配られる小部数の新聞に定期的に広告を載せているから、というのがその理由でした。しかし、最終的に彼女は顧客リストを作ることにしました。どうしてだと思いますか？
それは、このエリアの顧客の３分の２は、例の高級住宅街から40〜60キロも離れたミドルクラスの住宅街に住んでいたのです。それらの顧客は、とてもファッショナブルな人々が買い物をしに来るという先入観で彼女の店を訪れていたのでした。
彼女はショックを受けました。彼女はその情報に基づいて、顧客が実際に住んでいる地域に向けダイレクトメール・キャンペーンを実施しました。その結果、わずか半年で売上は３倍に増えたのです。
皆さん、顧客について本当のことをどれだけ知っているか、自問してみてください。皆さんが顧客について知っていると思っていることが、間違っている可能性はないでしょうか？多くの顧客に見られる共通点で、皆さんがまだ気付いていないことはないでしょうか？顧客について既に知っている情報で、まだ活かしきれていない情報はないでしょうか？
ある有名な学者が、20年以上におよぶ自身の調査から、「正確に判断する能力」が、成功している多くのビジネスリーダーに共通する特徴の１つであると説いています。
顧客についての正確な情報なしに、正確な判断を下すことはできません。新しい見込み客のリストを作成するときや、新商品・新サービスを販売するときには、顧客に関する正確な情報を活用しなくてはなりません。そして、顧客の関心に焦点を合わせた戦略を実施しましょう。
誰にとっても顧客についての情報を収集・蓄積することには、労力を掛けるだけの価値があります。しかし、そうした情報を収集することが、今までやってきた様々な手法のなかで最も収益性の高い方法であることに皆さんは気付くでしょう。
広告の天才といわれた米国の広告代理店オグルヴィ＆メイザー社の設立者であるデビッド・オグルヴィが1948年に広告ビジネスを始めた時に最初にしたことは、彼自身が顧客にしたいと思う企業のリストを作ることでした。
彼のように、あなたも新規顧客を得たいと思うなら、とりわけ理想的な顧客を追い求めてはどうでしょうか。
ビジネスを成功させるには目標を設定することが大切です。目標を設定するときに、皆さんにとって理想的な顧客とは、どんな顧客であるかを考えてみる必要があります。その理想像は既存客と違っているかもしれませんが、その違いによく目を向けることです。
なぜ違いがあるのか、その理由を追求し、理想的な顧客を惹きつけて満足させるには、どのような戦略が必要なのかを考えなければなりません。
事業を発展継続していくには、顧客を獲得していくことがいかに重要であるかを今までお話ししてきました。その根幹となるものが、リストです。これが、事業展開をしていく上でのマーケティングの心臓部とも言えるものなのです。
それでは、勝利を獲得するためのオファーの作り方について７つのポイントを挙げてみたいと思います。
まず第１に、オファーは明確でなければなりません。オファーを受け取る側の人たちに関しては、できる限り情報を集めてからオファーを作るということです。ほとんどの人は、最初にオファーを作り、その後で、どこで広告するか、誰に発信するかを考えます。これは、成功を手にするマーケティングとは正反対のものです。
極端ですが、最初にリストを研究してから、新サービスやオファーを作る会社もあります。まず、リストをいくつか選んで、そのデモグラフィクスを徹底的に調べ上げた上で、最適のリストを選んでから最後に、そのリストに合致したサービスやオファーを作り始めるのです。
既に何らかのビジネが立ち上がっていて、既存の商品やサービスの範囲内で、新しいオファーを考えなければならない場合は、この限りではありません。
第２にオファーとは、十分に価値のあるものでなければなりません。つまり、オファーには十分な価値があると、理解してもらわなければなりません。例えば「10パーセント割引」のクーポンが、通常あまりうまくいかないのは、このためです。これは、受け取った人が疑わしいと思ってしまうからなのです。クーポンを見たとたんに「価格を引き上げておいて、それから割引したのだろう」と思ってしまいます。ただ、元の価格をみんなが知っているような場合には、「割引クーポン」は、非常に効力を発揮します。
第３にオファーは、少なくとも「割引」か「プレミアム」のどちらか、できれば両方を、提供しなくてはなりません。割引より、プレミアムのほうが、顧客にとってより魅力的に映る場合があります。
プレミアムとは、来店した人や、買い物をした人に、無料で何かを進呈するということです。ビル・グレイザーという人は、自らの小売店で提供したオファーの全てについて、
その成果を詳細に追跡した結果、プレミアムを付けることで、レスポンスが平均で30%も上がることが分かったのです。
第４にオファーには、論理的な理由付けが必要です。何の理由も無しに、割引をしたり、何かをプレゼントしたりすれば、疑惑や不審を招いてしまうだけです。
人々は皆、子供の頃から、「タダほど高いものはない」と言われて育ってきたのです。何か、理由付けを行なわなければならないということです。
例えば、「ご近所の方に、自分たちのお店を知ってもらうため」とか、「新店舗オープン記念特別オファー」とか、「開店10周年」とか、「在庫一掃セール」とか、「お客様感謝週間」といった理由付けです。どんな理由付けでも構いませんが、何かしらの理由付けが必要なのです。
第５に迅速な行動を誘うための有効期限や、数量限定、特典の数に限りがあるなど、直ちに行動を起こさせるための理由付け がなければなりません。これらはすべて、顧客側に切迫感、緊急性を生じさせるために効力を発揮します。
第６に強力、明確、直接的に、行動を呼びかけるものでなければならないということです。その際に皆さんが、相手にどうしてほしいのかを、その人に正確に伝えなくてはなりません。
顧客となるであろう人たちに「受話器を取らせ、電話をかけさせたいのか？」それとも、「ウェブサイトを見てもらいたいのか？」「皆さんのところに足を運んでもらいたいのか？」「いつ、そうしてもらいたいのか？」「そうすれば、どうなるのか？」
行動の呼びかけとして、例えば「このクーポンを新聞から切り取って、今週中、午前８時から午後８時までの間に、当社のいずれかのお店に持って来てください。クーポンをレジに渡すだけで、旅行用目覚まし時計を無料で進呈します。何も買わなくても、来店するだけで構いません。このオファーは、プレゼントが無くなり次第、終了します。その後、私どもの店内で他のコーナーを、遠慮なく見てください。大幅に値下げした商品や、セール価格の商品などを見ていただいて、もし、5,000円以上お買い求めいただいたら、お友達用にもう1つ、旅行用目覚まし時計を無料で進呈します」というようなものです。
第７に保証についての言及、もしくは、強調することです。「保証」は、時代遅れでも、使い古された手法でもありません。現在でも効力を発揮するものです。
もし、皆さんが、何らかの「保証」を提供しているのなら、皆さんのあらゆる広報活動でも、それについて言及したほうが良いでしょう。
これらの７つのポイントは、どんな商品やサービスについても、成功するオファーを作る上で、非常に重要な要素となるものなのです。
その良い方法のひとつに匿名アンケートの実施があります。匿名アンケートで集めた情報は、ほぼ正確であると考えられます。ですが、多くの顧客はこうしたアンケートに答えたがりません。そのため、場合によっては郵便や電話での個別調査を実施したり、回答してくれた人には何らかのギフトや特典を提供する必要があるかもしれません。
こうした調査で問題となるのは、人は嘘をつくということです。データの正確さを向上させるには、匿名アンケートの結果と、個別調査の結果を照らし合わせることが必要です。
両方の調査から導き出された共通性は概して信用できます。さらに、調査を通じて特定タイプの顧客に関する情報を蓄積することもできます。
これら調査の目的は、得意顧客の大半に見られる共通項目を見出すことなのです。しかし、企業のマーケティング担当者が自社の顧客のことをほとんど知らないか、あるいは知っていてもそれにまったく注意を払っていないところが意外に多いということです。
例えば、ある投資用不動産物件を販売する会社では、自社の最大の得意顧客がエンジニアであることが分かっていたにも関わらず、この情報をまったく活かしていなかったのです。エンジニア向けの業界誌に広告を載せることもしていませんでした。エンジニアにダイレクトメールを送ることもしていませんでした。
一方、ある企業で２社のクレジットカードの保有率を調査した結果、Ａ社のカードを保有している顧客数がＢ社のカードを保有している顧客数の２倍であることが分かりました。
この情報に基づいて、その企業は、自社のマーケティング戦略を微調整することができました。このことが将来大きな成果となって現れるでしょう。
これが、得意客に関する情報を集めるための戦略を開発し、最良の見込み客を選別することの重要性になります。
では、ここで企業にとってデモグラフィクス（demographics：人口学的情報＝消費者を理解し市場を把握するための基準となるもの）が、いかに重要であるかを示す良い事例を紹介しましょう。
富裕層が住むとある郊外のショッピングセンターでハイセンスなブティックを経営している女性がいました。
彼女は顧客リストを作成しておらず、顧客について、ほとんど何も知りませんでした。「そんなものは必要ない」と彼女は言っていました。ほとんどの顧客は、店のすぐ近くにある高級住宅街の住人で、その住宅街に配られる小部数の新聞に定期的に広告を載せているから、というのがその理由でした。しかし、最終的に彼女は顧客リストを作ることにしました。どうしてだと思いますか？
それは、このエリアの顧客の３分の２は、例の高級住宅街から40〜60キロも離れたミドルクラスの住宅街に住んでいたのです。それらの顧客は、とてもファッショナブルな人々が買い物をしに来るという先入観で彼女の店を訪れていたのでした。
彼女はショックを受けました。彼女はその情報に基づいて、顧客が実際に住んでいる地域に向けダイレクトメール・キャンペーンを実施しました。その結果、わずか半年で売上は３倍に増えたのです。
皆さん、顧客について本当のことをどれだけ知っているか、自問してみてください。皆さんが顧客について知っていると思っていることが、間違っている可能性はないでしょうか？多くの顧客に見られる共通点で、皆さんがまだ気付いていないことはないでしょうか？顧客について既に知っている情報で、まだ活かしきれていない情報はないでしょうか？
ある有名な学者が、20年以上におよぶ自身の調査から、「正確に判断する能力」が、成功している多くのビジネスリーダーに共通する特徴の１つであると説いています。
顧客についての正確な情報なしに、正確な判断を下すことはできません。新しい見込み客のリストを作成するときや、新商品・新サービスを販売するときには、顧客に関する正確な情報を活用しなくてはなりません。そして、顧客の関心に焦点を合わせた戦略を実施しましょう。
誰にとっても顧客についての情報を収集・蓄積することには、労力を掛けるだけの価値があります。しかし、そうした情報を収集することが、今までやってきた様々な手法のなかで最も収益性の高い方法であることに皆さんは気付くでしょう。
広告の天才といわれた米国の広告代理店オグルヴィ＆メイザー社の設立者であるデビッド・オグルヴィが1948年に広告ビジネスを始めた時に最初にしたことは、彼自身が顧客にしたいと思う企業のリストを作ることでした。
彼のように、あなたも新規顧客を得たいと思うなら、とりわけ理想的な顧客を追い求めてはどうでしょうか。
ビジネスを成功させるには目標を設定することが大切です。目標を設定するときに、皆さんにとって理想的な顧客とは、どんな顧客であるかを考えてみる必要があります。その理想像は既存客と違っているかもしれませんが、その違いによく目を向けることです。
なぜ違いがあるのか、その理由を追求し、理想的な顧客を惹きつけて満足させるには、どのような戦略が必要なのかを考えなければなりません。
事業を発展継続していくには、顧客を獲得していくことがいかに重要であるかを今までお話ししてきました。その根幹となるものが、リストです。これが、事業展開をしていく上でのマーケティングの心臓部とも言えるものなのです。
それでは、勝利を獲得するためのオファーの作り方について７つのポイントを挙げてみたいと思います。
まず第１に、オファーは明確でなければなりません。オファーを受け取る側の人たちに関しては、できる限り情報を集めてからオファーを作るということです。ほとんどの人は、最初にオファーを作り、その後で、どこで広告するか、誰に発信するかを考えます。これは、成功を手にするマーケティングとは正反対のものです。
極端ですが、最初にリストを研究してから、新サービスやオファーを作る会社もあります。まず、リストをいくつか選んで、そのデモグラフィクスを徹底的に調べ上げた上で、最適のリストを選んでから最後に、そのリストに合致したサービスやオファーを作り始めるのです。
既に何らかのビジネが立ち上がっていて、既存の商品やサービスの範囲内で、新しいオファーを考えなければならない場合は、この限りではありません。
第２にオファーとは、十分に価値のあるものでなければなりません。つまり、オファーには十分な価値があると、理解してもらわなければなりません。例えば「10パーセント割引」のクーポンが、通常あまりうまくいかないのは、このためです。これは、受け取った人が疑わしいと思ってしまうからなのです。クーポンを見たとたんに「価格を引き上げておいて、それから割引したのだろう」と思ってしまいます。ただ、元の価格をみんなが知っているような場合には、「割引クーポン」は、非常に効力を発揮します。
第３にオファーは、少なくとも「割引」か「プレミアム」のどちらか、できれば両方を、提供しなくてはなりません。割引より、プレミアムのほうが、顧客にとってより魅力的に映る場合があります。
プレミアムとは、来店した人や、買い物をした人に、無料で何かを進呈するということです。ビル・グレイザーという人は、自らの小売店で提供したオファーの全てについて、
その成果を詳細に追跡した結果、プレミアムを付けることで、レスポンスが平均で30%も上がることが分かったのです。
第４にオファーには、論理的な理由付けが必要です。何の理由も無しに、割引をしたり、何かをプレゼントしたりすれば、疑惑や不審を招いてしまうだけです。
人々は皆、子供の頃から、「タダほど高いものはない」と言われて育ってきたのです。何か、理由付けを行なわなければならないということです。
例えば、「ご近所の方に、自分たちのお店を知ってもらうため」とか、「新店舗オープン記念特別オファー」とか、「開店10周年」とか、「在庫一掃セール」とか、「お客様感謝週間」といった理由付けです。どんな理由付けでも構いませんが、何かしらの理由付けが必要なのです。
第５に迅速な行動を誘うための有効期限や、数量限定、特典の数に限りがあるなど、直ちに行動を起こさせるための理由付け がなければなりません。これらはすべて、顧客側に切迫感、緊急性を生じさせるために効力を発揮します。
第６に強力、明確、直接的に、行動を呼びかけるものでなければならないということです。その際に皆さんが、相手にどうしてほしいのかを、その人に正確に伝えなくてはなりません。
顧客となるであろう人たちに「受話器を取らせ、電話をかけさせたいのか？」それとも、「ウェブサイトを見てもらいたいのか？」「皆さんのところに足を運んでもらいたいのか？」「いつ、そうしてもらいたいのか？」「そうすれば、どうなるのか？」
行動の呼びかけとして、例えば「このクーポンを新聞から切り取って、今週中、午前８時から午後８時までの間に、当社のいずれかのお店に持って来てください。クーポンをレジに渡すだけで、旅行用目覚まし時計を無料で進呈します。何も買わなくても、来店するだけで構いません。このオファーは、プレゼントが無くなり次第、終了します。その後、私どもの店内で他のコーナーを、遠慮なく見てください。大幅に値下げした商品や、セール価格の商品などを見ていただいて、もし、5,000円以上お買い求めいただいたら、お友達用にもう1つ、旅行用目覚まし時計を無料で進呈します」というようなものです。
第７に保証についての言及、もしくは、強調することです。「保証」は、時代遅れでも、使い古された手法でもありません。現在でも効力を発揮するものです。
もし、皆さんが、何らかの「保証」を提供しているのなら、皆さんのあらゆる広報活動でも、それについて言及したほうが良いでしょう。
これらの７つのポイントは、どんな商品やサービスについても、成功するオファーを作る上で、非常に重要な要素となるものなのです。
第８回 Ｐマーク
- 2007-03-18
- 05:12
皆様は“プライバシーマーク（以下Ｐマークとする）”というものはご存知でしょうか。平成17年4月1日から｢個人情報保護に関する法律｣（平成15年法律第57号）が全面的に施行され、国内のほとんどの事業者がこの法律に法人として適合する義務を負う環境となってきました。それに伴い、民間企業では認定を受けている事業体が増え続けています。
このＰマークは、日本工業規格（ＪＩＳ）定めるJIS Q 15001「個人情報保護マネジメントシステムに則って個人情報に関するマネジメントシステムを整備し、運用している事業者であることを認定して、個人情報について適切な保護措置を講ずる体制を整備している事業者であるかを審査認定するものです。認定された事業者には、その旨を示すＰマークを付与され、事業活動に関してＰマークの使用が認められます。またＰマーク制度の目的は、事業者が個人情報の取り扱いを適切に行なう体制等を整備していることを、消費者の目に見えるＰマークで示すことで個人情報保護に関する消費者の意識向上を図ることでもあります。このＰマークの付与は、事業者（法人）単位で付与されます。
ご存知の方もいらっしゃるとは思いますが、保健医療福祉機関（病院、一般・歯科診療所、医学・薬学系教育機関及び研究所等、調剤薬局、検査センター等、健康保険組合、国保連合会や支払基金審査支払機関、介護施設サービス事業者、介護在宅サービス事業者、その他、保健医療福祉分野に関連する事業者）においても同様にこの制度があります。
保健医療分野（含福祉分野）のＰマーク制度は、基本的に民間企業のＰマーク制度と同様ですが、JIS Q 15001:1999に準じて策定された保健医療分野のＰマーク認定指針を適用範囲とする保健・医療に関する事業を対象とする場合に、民間企業のものとは区別されています。つまりその適用範囲が一般の事業者では取り扱わない特定の機微な個人情報を主として取り扱う事業者（取り扱う全ての個人情報の５割以上）が対象となるわけです。Ｐマークが付与される対象は、国内に活動拠点を持つ事業者でなければなりません。このことから保健医療福祉分野の事業は、サービス業に該当するということになります。
この制度は、資本金もしくは従業員のいずれか一方を満たせば中規模事業者に該当することになります。小規模事業者の場合は、常時使用する従業員数が20人以下の事業者がこれに該当します。
医療法人や財団法人等、資本金がない場合は、従業者数で判断されます。従業者数は、給与支払いの有無に関係なく、教育対象となる役員、派遣従業員、パート従業員、アルバイト、ボランティア等、その職場で働く全ての人を含みます（人数が変動する場合は、過去１年間の最大数でみられます）。
この制度は、１回の認定によるＰマークの付与期間は２年間で、以降２年ごとの更新制を取っています。ただし運用に問題がある場合は、有効期間内であっても付与認定を取り消されることがあります。
さて、いつもこのブログで登場する介護老人保健施設の施設長がサテライトでやっている株式会社では、個人情報の保護方針を大々的に掲げていながら内部では、それにそぐわないことが行なわれています。例えば、預かっている個人情報に関して、従業員には個人情報の取り扱いに十分配慮するよう言っておきながら、その施設長が気に入っている人物は、プリントアウトしたものをシュレッターにかけずにそのままゴミ箱に捨てています。シュレッターにかけて個人情報保護に努めている従業員がそれを指摘すると、「もう終わった仕事だから大丈夫」等と言って聞かずにそれを続けています。責任感の強い従業員が指摘し続けると、いつものように逆ギレ状態になり、「施設長に言うわよ！」（この場合、株式会社なので社長なのでは？）という始末です。それを受けた施設長も「そういう細かいことを言わないように！」と一緒になって責任感の強い従業員に対して逆ギレしているのです。結果としてその責任感の強い従業員は、この株式会社を去っていきました。
従業員が業務上必要で個人情報を求めても提示を拒み、その施設長と彼が気に入っている従業員（重鎮たち）に気に入られてさえいれば、例え外部の取引先であっても預かっている個人情報を安易に譲渡してしまっているのです。これは、組織としてというよりも人としてやってはならないことです。
このサテライトの株式会社では、何に使うのかは定かではありませんが、医師会の名簿を入手しようとしているようです。そもそも医師会を問わず組織の名簿は、メンバー以外には入手することはできないはずです。ですが、この株式会社が何らかの方法で入手できたとしたならば、それは、非常に恐ろしいことです。なぜなら、このような個人情報の管理体制のところであれば、例えばコピーをとったものなどがシュレッターにもかけられずにそのままゴミ箱に捨てられるだけでなく、その施設長と彼が気に入っている従業員（重鎮たち）に気に入られてさえいれば、外部の取引先であっても何の躊躇もなく手渡される可能性が極めて高いからです。サテライトの株式会社でこういう状態なのですから、彼が施設長をしている介護老人保健施設でも同様のことが行なわれている可能性があることは、容易に推測できます。もし個人情報の漏洩が発覚した場合は、また「ごめんなさい」の一言で済ませるつもりなのでしょうか。そして、それを追求すると「初めてのことだから仕方ないじゃない！」などと言って逆ギレしてしまうのでしょうか。実に恐ろしいことです。
このような個人情報の管理体制では、当然Ｐマークの付与は認められません。例えその場しのぎで認められたとしても有効期間内に付与認定を取り消されるか、更新はできません。また「そんなの付与されても、意味がない」等と屁理屈（子供の言い訳）を言うのが関の山でしょう。
皆さんの法人では、このようなことが行なわれていないと思いますが、保健医療福祉業界は、どの業界よりも個人情報の取り扱いには最も重きが置かれなければならないところです。
平成18年５月に公表された経済産業省の『経済産業分野の事業者における個人情報の保護に関する取組み実態調査2006』によると、55％の事業体が委託先のＰマークの認定の有無を何らかの形で考慮しているという結果が出ています。
顧客から選ばれる時代となった今こそ真のサービス業として一歩でも先を行くためにも皆さんの法人でもＰマークの付与について一度検討してみる価値はあるのではないでしょうか。
このＰマークは、日本工業規格（ＪＩＳ）定めるJIS Q 15001「個人情報保護マネジメントシステムに則って個人情報に関するマネジメントシステムを整備し、運用している事業者であることを認定して、個人情報について適切な保護措置を講ずる体制を整備している事業者であるかを審査認定するものです。認定された事業者には、その旨を示すＰマークを付与され、事業活動に関してＰマークの使用が認められます。またＰマーク制度の目的は、事業者が個人情報の取り扱いを適切に行なう体制等を整備していることを、消費者の目に見えるＰマークで示すことで個人情報保護に関する消費者の意識向上を図ることでもあります。このＰマークの付与は、事業者（法人）単位で付与されます。
ご存知の方もいらっしゃるとは思いますが、保健医療福祉機関（病院、一般・歯科診療所、医学・薬学系教育機関及び研究所等、調剤薬局、検査センター等、健康保険組合、国保連合会や支払基金審査支払機関、介護施設サービス事業者、介護在宅サービス事業者、その他、保健医療福祉分野に関連する事業者）においても同様にこの制度があります。
保健医療分野（含福祉分野）のＰマーク制度は、基本的に民間企業のＰマーク制度と同様ですが、JIS Q 15001:1999に準じて策定された保健医療分野のＰマーク認定指針を適用範囲とする保健・医療に関する事業を対象とする場合に、民間企業のものとは区別されています。つまりその適用範囲が一般の事業者では取り扱わない特定の機微な個人情報を主として取り扱う事業者（取り扱う全ての個人情報の５割以上）が対象となるわけです。Ｐマークが付与される対象は、国内に活動拠点を持つ事業者でなければなりません。このことから保健医療福祉分野の事業は、サービス業に該当するということになります。
この制度は、資本金もしくは従業員のいずれか一方を満たせば中規模事業者に該当することになります。小規模事業者の場合は、常時使用する従業員数が20人以下の事業者がこれに該当します。
医療法人や財団法人等、資本金がない場合は、従業者数で判断されます。従業者数は、給与支払いの有無に関係なく、教育対象となる役員、派遣従業員、パート従業員、アルバイト、ボランティア等、その職場で働く全ての人を含みます（人数が変動する場合は、過去１年間の最大数でみられます）。
この制度は、１回の認定によるＰマークの付与期間は２年間で、以降２年ごとの更新制を取っています。ただし運用に問題がある場合は、有効期間内であっても付与認定を取り消されることがあります。
さて、いつもこのブログで登場する介護老人保健施設の施設長がサテライトでやっている株式会社では、個人情報の保護方針を大々的に掲げていながら内部では、それにそぐわないことが行なわれています。例えば、預かっている個人情報に関して、従業員には個人情報の取り扱いに十分配慮するよう言っておきながら、その施設長が気に入っている人物は、プリントアウトしたものをシュレッターにかけずにそのままゴミ箱に捨てています。シュレッターにかけて個人情報保護に努めている従業員がそれを指摘すると、「もう終わった仕事だから大丈夫」等と言って聞かずにそれを続けています。責任感の強い従業員が指摘し続けると、いつものように逆ギレ状態になり、「施設長に言うわよ！」（この場合、株式会社なので社長なのでは？）という始末です。それを受けた施設長も「そういう細かいことを言わないように！」と一緒になって責任感の強い従業員に対して逆ギレしているのです。結果としてその責任感の強い従業員は、この株式会社を去っていきました。
従業員が業務上必要で個人情報を求めても提示を拒み、その施設長と彼が気に入っている従業員（重鎮たち）に気に入られてさえいれば、例え外部の取引先であっても預かっている個人情報を安易に譲渡してしまっているのです。これは、組織としてというよりも人としてやってはならないことです。
このサテライトの株式会社では、何に使うのかは定かではありませんが、医師会の名簿を入手しようとしているようです。そもそも医師会を問わず組織の名簿は、メンバー以外には入手することはできないはずです。ですが、この株式会社が何らかの方法で入手できたとしたならば、それは、非常に恐ろしいことです。なぜなら、このような個人情報の管理体制のところであれば、例えばコピーをとったものなどがシュレッターにもかけられずにそのままゴミ箱に捨てられるだけでなく、その施設長と彼が気に入っている従業員（重鎮たち）に気に入られてさえいれば、外部の取引先であっても何の躊躇もなく手渡される可能性が極めて高いからです。サテライトの株式会社でこういう状態なのですから、彼が施設長をしている介護老人保健施設でも同様のことが行なわれている可能性があることは、容易に推測できます。もし個人情報の漏洩が発覚した場合は、また「ごめんなさい」の一言で済ませるつもりなのでしょうか。そして、それを追求すると「初めてのことだから仕方ないじゃない！」などと言って逆ギレしてしまうのでしょうか。実に恐ろしいことです。
このような個人情報の管理体制では、当然Ｐマークの付与は認められません。例えその場しのぎで認められたとしても有効期間内に付与認定を取り消されるか、更新はできません。また「そんなの付与されても、意味がない」等と屁理屈（子供の言い訳）を言うのが関の山でしょう。
皆さんの法人では、このようなことが行なわれていないと思いますが、保健医療福祉業界は、どの業界よりも個人情報の取り扱いには最も重きが置かれなければならないところです。
平成18年５月に公表された経済産業省の『経済産業分野の事業者における個人情報の保護に関する取組み実態調査2006』によると、55％の事業体が委託先のＰマークの認定の有無を何らかの形で考慮しているという結果が出ています。
顧客から選ばれる時代となった今こそ真のサービス業として一歩でも先を行くためにも皆さんの法人でもＰマークの付与について一度検討してみる価値はあるのではないでしょうか。
第７回 顧客関係から生み出す事業展開
- 2007-02-11
- 11:37
皆さんの法人では、顧客との関係はどうなっていますか？顧客との関係について何か考えているでしょうか？なぜ、こんなことを聞いたのかというと、獲得した顧客一人ひとりが比較にならないほどの長期的価値を有しているにもかかわらず、ほとんどの事業体では、この価値を見落としていて、その維持に努めていないからです。
マーケティング的に見ると、新しく顧客を獲得し、新規に関係をスタートするには多額の費用が掛かりますが、その後適切に管理をしていけば、その顧客との関係を継続するのにほとんど費用は掛かりません。
例えば、ホテルチェーンや航空会社あるいはレンタカー会社などは、巨額な広告費を費やしてエグゼクティブにお試しを勧めているもののホテルのフロント係が、不器用で無作法なため新規顧客は広告で約束されたサービスと現実とは別物だということを体感するはめになります。たとえフォローアップを行ったとしても、それが不充分で不適切なものであれば、新規顧客はその事業体のことを忘れてしまいます。
店舗の経営者は、広告を通じ、新たな顧客を呼びこむところまでは、うまくできても、新規顧客の住所氏名を聞かなかったり、来店や購入に対するお礼状を送らなかったりしています。
新規顧客を獲得するのは比較的簡単なのです。ただし、問題は顧客に購入してもらわなければならない点にあります。本質的には、どのような事業であっても新規顧客をお金で買うことができ、また実際にどの事業もお金を掛けて買っています。しかしながら驚くべきことに、新規顧客にかける投資を守ろうと努めているところはほとんどいません。顧客との効率的な関係とは、投資を守りつつ、各顧客への投資から高いリターンを確保することに他ならないのです。これが顧客との関係の重要性になるわけです。
それでは、皆さんは実際に事業展開をしていくに際して大事な顧客関係とは、どのようなことだと思いますか？ここで、事業を展開するうえで必ず考慮していただきたい顧客関係に関するポイントをお話しましょう。
１）良好な顧客関係の構築を事業の最重点課題とすること。
このことについて考え、ブレインストーミングし、従業員と話し合い、実践してみましょう。
２）第一印象を大事にすること。
結局のところ第一印象は、ずっと続くものなのです。アメリカでは本を表紙で判断します。ヘタに植えつけられた第一印象を覆すのは大変難しいものです。
この第一印象について、気づきが得られるようなエピソードをお話ししようと思います。皆さんの顧客は、何を見ていると思いますか？
皆さんの法人の潜在顧客が、電話から第一印象を受けることが多いのであれば、かかってくる電話にどう対応するのかを真剣に考慮する必要があります。この最初の電話でのコンタクトの対応を間違え、多大なるチャンスを逃しているところが意外と多いのです。
見込み客が訪れることによって第一印象を受けることになる場合が多いのであれば、顧客を出迎える方法として特別な手続きを考える必要があります。もし、皆さんの事業が仮に店舗ビジネスだとすると、店の環境作りにかなりの配慮が必要になるでしょう。
長いこと薄汚れた雰囲気のままであっても、それまでは受け入れられていたものが、雰囲気作りに気を配る新しい競争相手が現れたとたんに市場を奪われているのを目の当たりにすることがあります。例えば、かつてガソリンスタンドは常に薄汚く、油で汚れた不快な場所でした。顧客の待合室は、通常古ぼけたイスがいくつか角に置かれ、汚れた自動販売機と、棚にはボロボロの改造車雑誌が積まれていたものです。
ですが今日のガソリンスタンド業界は、ミニッツルーブのような新しいインスタント・オイル企業にオイル交換ビジネスの主導権を奪われています。これらの新規店舗は、快適なイメージ作りを行なっており、心地よい待合室など環境に対する先進的なアプローチをしています。
どのような事業であれ、大衆を相手にするものであれば、環境（含対応）を改善することで成功すると確信しています。そのためにも視覚だけでなく、顧客の五感に対して環境が与えるインパクトについて考慮する必要があるでしょう。第一印象で、環境といった外見が重要なように顧客や見込み客に対面する従業員の見た目もまた重要です。
関連する話題として、顧客に対面する従業員の見た目が挙げられます。ほとんどの顧客の印象は、言葉だけではなく、非言語的要素で構成される部分が大きいということを理解しておきましょう。
従業員の見た目や、かもし出す印象は、彼らが発するどんな言葉よりも多くを物語るものなのです。外見が変わるとそれに対応して行動に明らかに無視できない違いがでてきます。このブログで悪い事例として何度か登場しているサテライトで株式会社をやっている（敢えて経営とは言いません）介護老人保健施設の施設長をはじめとした彼が気に入っている（目をかけている）数名の従業員のように、その場（表面上）だけ取り繕ってもベースがなければ、必ずボロが出ます。この人たちの失態の尻拭いをしてくれる人がこの株式会社から去ってしまっている今となってはなおさらのことです。
私は、講演をする際にはネクタイをしてスーツを着用するようにしています。ネクタイとは、元来防寒具の一種だったのです。それが時を経てビジネススタイルの一部になったのです。余談でした。以前、新卒で入社した通信社で、ある会社の経営者に取材をした際「ネクタイをしていない人が会社の代表であるわけがない」と言われたことがあります。皆さんはどう思われているか分かりませんが、これが現実なのです。ですが、ここには２つの興味深い成功の原則を見て取ることができます。
１つは、10人そう言う人がいるということは、そう考える人が１万人は、いるということです。
もう１つは、皆さんがなりたいのは、正しい人か、それともお金持ちのどちらでしょうか？ということです。
マーケティングや事業の戦略を構築するには、「べき」という理想に基づいて考えるのではなく、「である」という現実に基づいて考えることが必要だということです。
事業に効力を発揮する顧客関係を築くために重要なことは、こうした前段階での印象に関する要素をすべて組み合わせることなのです。事業展開においては、明確かつ迅速に宣伝した約束を守る事業体であるということを示さなければなりません。つまり、第一印象の段階で礼儀正しさや能力、そして誠実さが伝わらなければならないのです。
さて、顧客関係に重要な影響を与えることから、ここまで第一印象について話してきました。では、最初のコンタクト後に引き続き顧客として維持し続けるためにはどうしたら良いのでしょうか。
ここからは、その後、顧客との関係を育んでいくにはどうしたら良いかについてお話しましょう。皆さんは次のような場合、どのように思われますか？
・修理を依頼した車のディーラーのサービス・マネジャーから修理の１週間後に「その後、調子はいかがですか？」というフォローアップの電話をもらったとしたら？
・治療を受けた医師から、その日の晩に電話をもらったとしたら？
・食事をしたレストランからコメントや提案を求めるアンケートをメールで受け取ったとしたら？
こうしたフォローアップは、「トラブルを引き起こすだけだ！」という経営者もいますが、それには同意しかねます。
これは事業を行っていくうえで、“親しみ”、“カスタマーロイヤリティ”、“満足”、そして“リピートビジネス”を追求するものだからです。もしフォローアップによって、不満足な点が現れたとしたら、それは何かを変えなければならないということです。見つけようが見つけまいが、不満足な状態がそこに存在することに変わりはないわけですから…
・衣料品店で、新しいスーツを購入後、数日してお礼状を受け取ったとしたらどうしますか？
・保険の代理店から、バースデーカードを受け取ったとしたら？
・ホテルから無料の食事券を感謝の印として受け取ったとしたら？
・旅行代理店からギフトとして皆さんの名前入りの旅行鞄用ネームタグを受け取ったとしたら？
このような顧客に対するお礼や感謝の気持ちは、強力でお金の掛からないマーケティング戦略となります。
総合的なフォローアップやフォロースルーを行うと、皆さんの事業活動において不十分な点がさらされることになるかもしれませんが、ここから出てくる発見を改善のための原動力として活用していくことができれば、今以上に充実した顧客との関係を継続できるでしょう。もちろん、どのような事業でも、どれだけうまく管理されていようと、不満を持った顧客、さらには怒った顧客に対処しなければならないという状況も往々にして出てきます。
顧客が自分の不満を正当化している場合もあれば、そうでない場合もあり、不満を抱えた顧客の扱いは、事業展開において多大な影響を与えかねません。
先ほどは、どのような事業展開においても、どれほどうまくなされていようとも、不満を持った顧客、さらには怒っている顧客に対処しなければならないということが往々にしてあることをお話しました。
顧客が自分の不満を正当化している場合もあれば、そうでない場合もあり、不満を抱えた顧客への扱いは、事業展開において多大な影響を与えかねません。そこで、不満を抱えた顧客に対処する際に考慮しておく必要があるテクニックについてお話したいと思います。
アメリカン・マネジメント協会の『消費者行動についての研究』によれば、満足した平均的な顧客は自身の経験を３人に伝えますが、不満を感じた平均的な顧客は11人に不満を漏らすそうです。すなわち、否定的な口コミ広告に耐えられる事業体は、ほとんどいないということです。
ジェリー・ウィルソンという人物が不満を抱えた顧客に対処する際に考慮すべき５つのステップについて提唱しています。
【ステップ１】顧客が憤慨しているという事実を把握する。
例）ご立腹のご様子とお見受けいたします。私どもに対してお怒りのご様子とお察しいたしました。
【ステップ２】肯定的で安心させるメッセージを用意する。
例）お客様の不都合につきましては、解決させていただきますことをご理解いただきたいと存じ上げます。
【ステップ３】遺憾に思う、あるいは嬉しいと思っているというメッセージを伝える。
例）問題が生じてしまいましたことは、申し訳ございませんでした。お声をかけていただきまして、ありがとうございます。
【ステップ４】魔法の質問をする。「どのようになればハッピーな状態になると思いますか？」
例）○○様、この問題を解決するにあたりましては、どのようにさせていただきましたらよろしいでしょうか？
【ステップ５】解決させる。
例）○○様、このようなご迷惑をおかけいたしまして、誠に申し訳ございませんでした。いただきましたご要望は、早急に対応させていただきます。大切なお客様として、○○様とは今後ともぜひおつきあいをさせていただきたいと思っております。
ちなみに、不満を抱えた顧客と和解するために要求される条件は、顧客と対面した担当者の自由裁量で提供できる範囲内に収まる場合がほとんどです。
皆さんの法人では、このような顧客にどのように対処していますか？この５つのステップを参考に採り入れてみてはいかがでしょうか。
顧客との関係について、もうひとつ忘れてはならないことがあります。顧客関係に関して知っていると役に立つ意外と知られていないことがあります。それは、“人は持っていないものを求める”という興味深いマーケティングの原則です。このように考えてみると分かりやすいと思います。
出張続きで落ち着く暇もなく、年間260日外食ばかりの独身営業マンは、家庭料理というものを欲しがるでしょう。一方で長い結婚生活の後、最近離婚したばかりで過去20年にわたり、年間300日家庭で食事をとっていた男性は、外食をしたがるでしょう。
これら５つのステップを皆さんの事業展開にどのように活用していくのかをよく考えてみましょう。
皆さんの事業では、顧客に提供するものとして現在何が欠けていますか？そのほとんどは、新規顧客の獲得のために無駄な資金を投入して激しい攻防を繰り返しています。つまり、バケツに新規顧客を注ぎ込むと同時に底の方から同じような速度で既存顧客を失っているかもしれないということです。
考え方ひとつで、新規顧客獲得と既存顧客の定着は、もっと安価で効率的に競うことができるのです。その方法とは、サービスです。
第３回目と第４回目でお話したことと併せて、皆さんも顧客関係から生み出す事業展開について、これを機会にもう一度考えてみてはいかがでしょうか。
マーケティング的に見ると、新しく顧客を獲得し、新規に関係をスタートするには多額の費用が掛かりますが、その後適切に管理をしていけば、その顧客との関係を継続するのにほとんど費用は掛かりません。
例えば、ホテルチェーンや航空会社あるいはレンタカー会社などは、巨額な広告費を費やしてエグゼクティブにお試しを勧めているもののホテルのフロント係が、不器用で無作法なため新規顧客は広告で約束されたサービスと現実とは別物だということを体感するはめになります。たとえフォローアップを行ったとしても、それが不充分で不適切なものであれば、新規顧客はその事業体のことを忘れてしまいます。
店舗の経営者は、広告を通じ、新たな顧客を呼びこむところまでは、うまくできても、新規顧客の住所氏名を聞かなかったり、来店や購入に対するお礼状を送らなかったりしています。
新規顧客を獲得するのは比較的簡単なのです。ただし、問題は顧客に購入してもらわなければならない点にあります。本質的には、どのような事業であっても新規顧客をお金で買うことができ、また実際にどの事業もお金を掛けて買っています。しかしながら驚くべきことに、新規顧客にかける投資を守ろうと努めているところはほとんどいません。顧客との効率的な関係とは、投資を守りつつ、各顧客への投資から高いリターンを確保することに他ならないのです。これが顧客との関係の重要性になるわけです。
それでは、皆さんは実際に事業展開をしていくに際して大事な顧客関係とは、どのようなことだと思いますか？ここで、事業を展開するうえで必ず考慮していただきたい顧客関係に関するポイントをお話しましょう。
１）良好な顧客関係の構築を事業の最重点課題とすること。
このことについて考え、ブレインストーミングし、従業員と話し合い、実践してみましょう。
２）第一印象を大事にすること。
結局のところ第一印象は、ずっと続くものなのです。アメリカでは本を表紙で判断します。ヘタに植えつけられた第一印象を覆すのは大変難しいものです。
この第一印象について、気づきが得られるようなエピソードをお話ししようと思います。皆さんの顧客は、何を見ていると思いますか？
皆さんの法人の潜在顧客が、電話から第一印象を受けることが多いのであれば、かかってくる電話にどう対応するのかを真剣に考慮する必要があります。この最初の電話でのコンタクトの対応を間違え、多大なるチャンスを逃しているところが意外と多いのです。
見込み客が訪れることによって第一印象を受けることになる場合が多いのであれば、顧客を出迎える方法として特別な手続きを考える必要があります。もし、皆さんの事業が仮に店舗ビジネスだとすると、店の環境作りにかなりの配慮が必要になるでしょう。
長いこと薄汚れた雰囲気のままであっても、それまでは受け入れられていたものが、雰囲気作りに気を配る新しい競争相手が現れたとたんに市場を奪われているのを目の当たりにすることがあります。例えば、かつてガソリンスタンドは常に薄汚く、油で汚れた不快な場所でした。顧客の待合室は、通常古ぼけたイスがいくつか角に置かれ、汚れた自動販売機と、棚にはボロボロの改造車雑誌が積まれていたものです。
ですが今日のガソリンスタンド業界は、ミニッツルーブのような新しいインスタント・オイル企業にオイル交換ビジネスの主導権を奪われています。これらの新規店舗は、快適なイメージ作りを行なっており、心地よい待合室など環境に対する先進的なアプローチをしています。
どのような事業であれ、大衆を相手にするものであれば、環境（含対応）を改善することで成功すると確信しています。そのためにも視覚だけでなく、顧客の五感に対して環境が与えるインパクトについて考慮する必要があるでしょう。第一印象で、環境といった外見が重要なように顧客や見込み客に対面する従業員の見た目もまた重要です。
関連する話題として、顧客に対面する従業員の見た目が挙げられます。ほとんどの顧客の印象は、言葉だけではなく、非言語的要素で構成される部分が大きいということを理解しておきましょう。
従業員の見た目や、かもし出す印象は、彼らが発するどんな言葉よりも多くを物語るものなのです。外見が変わるとそれに対応して行動に明らかに無視できない違いがでてきます。このブログで悪い事例として何度か登場しているサテライトで株式会社をやっている（敢えて経営とは言いません）介護老人保健施設の施設長をはじめとした彼が気に入っている（目をかけている）数名の従業員のように、その場（表面上）だけ取り繕ってもベースがなければ、必ずボロが出ます。この人たちの失態の尻拭いをしてくれる人がこの株式会社から去ってしまっている今となってはなおさらのことです。
私は、講演をする際にはネクタイをしてスーツを着用するようにしています。ネクタイとは、元来防寒具の一種だったのです。それが時を経てビジネススタイルの一部になったのです。余談でした。以前、新卒で入社した通信社で、ある会社の経営者に取材をした際「ネクタイをしていない人が会社の代表であるわけがない」と言われたことがあります。皆さんはどう思われているか分かりませんが、これが現実なのです。ですが、ここには２つの興味深い成功の原則を見て取ることができます。
１つは、10人そう言う人がいるということは、そう考える人が１万人は、いるということです。
もう１つは、皆さんがなりたいのは、正しい人か、それともお金持ちのどちらでしょうか？ということです。
マーケティングや事業の戦略を構築するには、「べき」という理想に基づいて考えるのではなく、「である」という現実に基づいて考えることが必要だということです。
事業に効力を発揮する顧客関係を築くために重要なことは、こうした前段階での印象に関する要素をすべて組み合わせることなのです。事業展開においては、明確かつ迅速に宣伝した約束を守る事業体であるということを示さなければなりません。つまり、第一印象の段階で礼儀正しさや能力、そして誠実さが伝わらなければならないのです。
さて、顧客関係に重要な影響を与えることから、ここまで第一印象について話してきました。では、最初のコンタクト後に引き続き顧客として維持し続けるためにはどうしたら良いのでしょうか。
ここからは、その後、顧客との関係を育んでいくにはどうしたら良いかについてお話しましょう。皆さんは次のような場合、どのように思われますか？
・修理を依頼した車のディーラーのサービス・マネジャーから修理の１週間後に「その後、調子はいかがですか？」というフォローアップの電話をもらったとしたら？
・治療を受けた医師から、その日の晩に電話をもらったとしたら？
・食事をしたレストランからコメントや提案を求めるアンケートをメールで受け取ったとしたら？
こうしたフォローアップは、「トラブルを引き起こすだけだ！」という経営者もいますが、それには同意しかねます。
これは事業を行っていくうえで、“親しみ”、“カスタマーロイヤリティ”、“満足”、そして“リピートビジネス”を追求するものだからです。もしフォローアップによって、不満足な点が現れたとしたら、それは何かを変えなければならないということです。見つけようが見つけまいが、不満足な状態がそこに存在することに変わりはないわけですから…
・衣料品店で、新しいスーツを購入後、数日してお礼状を受け取ったとしたらどうしますか？
・保険の代理店から、バースデーカードを受け取ったとしたら？
・ホテルから無料の食事券を感謝の印として受け取ったとしたら？
・旅行代理店からギフトとして皆さんの名前入りの旅行鞄用ネームタグを受け取ったとしたら？
このような顧客に対するお礼や感謝の気持ちは、強力でお金の掛からないマーケティング戦略となります。
総合的なフォローアップやフォロースルーを行うと、皆さんの事業活動において不十分な点がさらされることになるかもしれませんが、ここから出てくる発見を改善のための原動力として活用していくことができれば、今以上に充実した顧客との関係を継続できるでしょう。もちろん、どのような事業でも、どれだけうまく管理されていようと、不満を持った顧客、さらには怒った顧客に対処しなければならないという状況も往々にして出てきます。
顧客が自分の不満を正当化している場合もあれば、そうでない場合もあり、不満を抱えた顧客の扱いは、事業展開において多大な影響を与えかねません。
先ほどは、どのような事業展開においても、どれほどうまくなされていようとも、不満を持った顧客、さらには怒っている顧客に対処しなければならないということが往々にしてあることをお話しました。
顧客が自分の不満を正当化している場合もあれば、そうでない場合もあり、不満を抱えた顧客への扱いは、事業展開において多大な影響を与えかねません。そこで、不満を抱えた顧客に対処する際に考慮しておく必要があるテクニックについてお話したいと思います。
アメリカン・マネジメント協会の『消費者行動についての研究』によれば、満足した平均的な顧客は自身の経験を３人に伝えますが、不満を感じた平均的な顧客は11人に不満を漏らすそうです。すなわち、否定的な口コミ広告に耐えられる事業体は、ほとんどいないということです。
ジェリー・ウィルソンという人物が不満を抱えた顧客に対処する際に考慮すべき５つのステップについて提唱しています。
【ステップ１】顧客が憤慨しているという事実を把握する。
例）ご立腹のご様子とお見受けいたします。私どもに対してお怒りのご様子とお察しいたしました。
【ステップ２】肯定的で安心させるメッセージを用意する。
例）お客様の不都合につきましては、解決させていただきますことをご理解いただきたいと存じ上げます。
【ステップ３】遺憾に思う、あるいは嬉しいと思っているというメッセージを伝える。
例）問題が生じてしまいましたことは、申し訳ございませんでした。お声をかけていただきまして、ありがとうございます。
【ステップ４】魔法の質問をする。「どのようになればハッピーな状態になると思いますか？」
例）○○様、この問題を解決するにあたりましては、どのようにさせていただきましたらよろしいでしょうか？
【ステップ５】解決させる。
例）○○様、このようなご迷惑をおかけいたしまして、誠に申し訳ございませんでした。いただきましたご要望は、早急に対応させていただきます。大切なお客様として、○○様とは今後ともぜひおつきあいをさせていただきたいと思っております。
ちなみに、不満を抱えた顧客と和解するために要求される条件は、顧客と対面した担当者の自由裁量で提供できる範囲内に収まる場合がほとんどです。
皆さんの法人では、このような顧客にどのように対処していますか？この５つのステップを参考に採り入れてみてはいかがでしょうか。
顧客との関係について、もうひとつ忘れてはならないことがあります。顧客関係に関して知っていると役に立つ意外と知られていないことがあります。それは、“人は持っていないものを求める”という興味深いマーケティングの原則です。このように考えてみると分かりやすいと思います。
出張続きで落ち着く暇もなく、年間260日外食ばかりの独身営業マンは、家庭料理というものを欲しがるでしょう。一方で長い結婚生活の後、最近離婚したばかりで過去20年にわたり、年間300日家庭で食事をとっていた男性は、外食をしたがるでしょう。
これら５つのステップを皆さんの事業展開にどのように活用していくのかをよく考えてみましょう。
皆さんの事業では、顧客に提供するものとして現在何が欠けていますか？そのほとんどは、新規顧客の獲得のために無駄な資金を投入して激しい攻防を繰り返しています。つまり、バケツに新規顧客を注ぎ込むと同時に底の方から同じような速度で既存顧客を失っているかもしれないということです。
考え方ひとつで、新規顧客獲得と既存顧客の定着は、もっと安価で効率的に競うことができるのです。その方法とは、サービスです。
第３回目と第４回目でお話したことと併せて、皆さんも顧客関係から生み出す事業展開について、これを機会にもう一度考えてみてはいかがでしょうか。
