第１４回 顧客サービス外交とは・・・
- 2007-09-03
- 20:45
前回は、サービスを利用する顧客が皆さんや皆さんの法人のサービスを選ばなければならない、皆さんの法人だけの「人を引き付ける違い」のひとつとして、顧客サービス外交(Customer Service Diplomacy)の重要性を理解することで、ビジネス構築の戦いに勝つことができ、それが口コミ広告にどのような効果をもたらすかについて少し紹介しました。
今回は、前回お話した中の顧客サービス外交(Customer Service Diplomacy)について詳しくお話したいと思います。
顧客サービス外交を良く理解し、それを重視している企業に米国のウォルト・ディズニー・ワールド社があります。同社の事業であるディズニー・パーク、ディズニー・ランド、ディズニーワールドは、リピーターや口コミ広告によって大きな利益を得ています。それは、顧客サービス外交に関わる全従業員が素晴らしい仕事をしているからに他なりません。
私のビジネスパートナーである（資）マネジメント・ファクトリーC.E.O.の芳中晃氏（元 米国ウォルト・ディズニー・ワールド社スーパーバイザー：詳細はリンクを参照）によれば、ディズニー・ランドを訪れる人に対して「ゲスト」という言葉を使っているそうです。すなわち、芳中氏が提唱していることを一言で言うならば、ウォルト・ディズニー・ワールド社では、常に顧客を最優先している。つまり『全てのゲストはVIP』ということです。
ウォルト・ディズニーのエピソードとして、「ゲスト」という言葉を大文字の「G」ではなく、小文字の「g」を使って書いた従業員を厳しく叱責したということを聞いたことがあります。これは、単なる顧客として接してはいけないということなのでしょう。ウォルト・ディズニーが提唱する顧客サービス外交は、非常に簡単なことなのです。それは、一人ひとりを大文字の「G」で始まる「ゲスト」としてもてなすことでした。つまり、ゲストたちに最高のもてなしを提供するということなのです。
ですが、実際、顧客に対応している従業員は、顧客対応以外の業務もしなければなりません。例えば、受付は書類整理をしたり、ファイリングもしなければなりません。店員であれば、商品の品だしもしなければなりません。営業であれば報告書も書かなければなりません。
他の業務中に顧客に対応しなければならないとしたら、本人としては少なくとも時には業務を邪魔されたと感じてしまいがちになることもあるでしょう。しかし、これは非常に危険なことなのです。皆さんならどうしますか？どんなに頑張って隠そうとしても、内心どのように感じたかを相手に悟られてしまうものです。上辺だけの笑顔をつくっても心の中の不平不満を隠すことは容易ではありません。
現在、多くのビジネス書で業務における優先順位を見直すことが取り上げられているのは、このためです。それによって顧客サービス外交が最重要課題であることが確認できます。
ここで、興味深い事例を紹介しましょう。ディズニー・ランドを訪れると、大勢のユニフォーム（パークではコスチュームと呼ばれる）を着たガイドがいたるところに立っていることに気づきます。そして、彼らに質問をするゲストが多いことにも気づきます。彼らは、ガイドではなく、歩道の掃除やゴミ箱を空にしたり、植栽の手入れをしているメンテナンス係なのです。
ウォルト・ディズニー・ワールド社の経営陣が取った対応は、メンテナンス係全員にガイドと同じトレーニングを受けさせたのです。そして、彼らに最優先・最重要の業務は、ゲストの思い出創りをお手伝いすることだと教えました。施設保守管理は、２番目の業務となりました。
顧客サービス外交を最優先する方法は、皆さんの法人に率先して導入していかなければなりません。これには、新しい工夫やその他の方法を積極的に取り入れていく組織の柔軟性が求められてきます。
それでは、どうして皆さんが率先して顧客サービス外交を実践しなければならないのでしょうか。それは、皆さんの法人だけでなく、皆さんの法人のサービスと関わる地域の未来のためだからです。また、顧客サービス外交官（Customer Service Diplomat）として、心から打ち込むことで、多くの従業員は業務に対するストレスが軽減され、業務をより楽しいと思えるようになるからです。従業員の不安や焦燥、ストレスの多くは、顧客との関係に起因するものだからです。顧客との関係をもっとコントロールできたなら、皆さんの法人は、今よりも有意義なものになるでしょう。それは、サービスを利用する顧客にとっても喜ばしいことになるのです。
こう考えれば良いのではないでしょうか。電話がコールするたびに、あるいはドアが開くたびに皆さんの法人にとって、新しいパートナーを作るチャンスが来たのかもしれないと…これは、楽しいやりとりをして、意義や価値のあることを成し遂げるチャンスが到来したと考えることが重要だということを示唆しています。そして、顧客に対して会話を始める前よりも良い気分になって、より良い日々を過ごせるようにお手伝いすることで、結果的に皆さんや皆さんの法人の従業員も、より良い日々を過ごせるようになるのではないでしょうか。このブログで悪い事例として時々登場する介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちでは、このレベルまで達することは未来永劫ありません。
ここで、顧客とのコンタクト（連絡・接触）について成功するための５つのガイドラインをお話しします。皆さんがこれからお話しするガイドラインを実践することで、顧客をコントロールできるようになります。そして、このガイドラインを頭の中にインプットしておくことをお薦めします。
�．螢圈璽拭次�好意的な口コミ広告・顧客満足
前回でも触れましたが、好意的な「顧客がどう受け取るか(Customer Perception)」は、事業体が安定して発展を続けるためのキーファクターになります。そして、個々の従業員のキャリアを安定させるためにも、これらのことがキーとなります。顧客にとって、例え一従業員であっても皆さんの法人を代表しているということを忘れないようにすることです。そして、顧客に従業員こそが皆さんの法人を代表しているのだということに気づかせることです。
顧客は、最も身近で最も頻繁に接する人を事業体そのものとして認識します。そして、最も身近で最も頻繁に接する人とは、従業員なのです。皆さんの法人の従業員が他の人々に及ぼす影響力を過小評価しているかもしれません。ですが、実際には、大きな影響力を及ぼしています。顧客だけでなく、皆さんや皆さんの従業員にとって「幸運な１日」に変えることもできるとともに、その逆も可能になります。つまり、苦情を言いに来た顧客を待遇に満足した幸せな顧客として帰すことさえ可能なのです。
顧客は、本当に気持ちの良い挨拶が欲しいだけの時もあります。常に歓迎され、大切にされていると感じたいのです。
この間、私のところに更新されたクレジットカードが届きました。そのカードは、今まであったロゴのサイズと位置が変更されていました。私は、カード会社（米国企業）に電話をしてこう言いました。「今まであったロゴがないのですが、どうしてでしょうか？」と…もちろんロゴのサイズと位置が変更になっていて、同封されていた案内文にもその旨明記されていることを分かっていてカード会社に電話をしました。
カード会社の対応はこうでした。「兼平様、いつもお世話になっております。私、○○事業部の○○と申します。至急お調べいたします」という返答後、30秒弱だったでしょうか。質問に対する回答がきました（電話は、つながったままです）。「兼平様、ご説明させていただきます。今回更新分からロゴのサイズと位置を変更させていただきました。弊社のご案内がいたりませんでしたこと誠に申し訳ございませんでした（略）」と…
例の介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちなら、上から目線の相手を馬鹿にした口調でこのように言うでしょう。「手元のカードをよく見て下さい。同封されている案内文にもちゃんと書いています。こういう問い合わせは困ります。もっとよく確認してから電話して下さい」と…その後、いつものように得意げに「言ってやりましたよ！」と言うでしょう。この人たちは、本当に福祉に従事していた経験があるのだろうかと感じる時が多々あります。
答えは、聞くまでもありませんが、皆さんならどちらの応対をしたところを選択するでしょうか。
私は、時々このようなことをしています。場合によっては、応対が良くないところとは契約を解除することもあります。まして、それ程でもないことをさも凄いことをしてあげたかのように「やってあげたんだから！」的な対応をしておきながら、お願いする時は荒唐無稽なことを言うところなら尚更です。こんな人が接遇を語っていたりしているのですから、世の中というものは、興味深い一面を垣間見させるものです。
��一人ひとりの顧客に対して、親友に対してするように接すること
小売店やレストランなどで販売員やウェイトレスを観察していると、まるで夢遊病のように無表情に義理で業務をこなしていたかと思うと、お気に入りの顧客や仲の良い友達が入ってきたとたんに笑顔になり、生き生きとしだして全くの別人のようになる人がいます。皆さんもこのような光景を見たことがあると思います。例の介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちもこの人たちと同じです。しいて良く言えば、自分の感情に素直なのでしょう。
しかし、そのような親しみやすさや情熱を全ての顧客に対して示せるスキルを身につけることができたなら、強大なスキルとして法人であれ、従業員であれ、大いなる発展へと寄与するでしょう。このように考えてみたらどうでしょう。皆さんだけでなく、皆さんの顧客やクライアントも同じように基本的ニーズや欲求、動機を持っています。そして、最も基本的なニーズは、他の顧客と同じ応対をされたいのです。皆さんも逆の立場なら大切な顧客として顔を覚えてもらい、大切な顧客として応対されたいと思うのではないでしょうか。
�８楜劵機璽咼抗宛鬚�、常に最優先事項
皆さんがしている業務の中で、どうでも良いことなど全くありません。全てが大切なことばかりです。大切でなければ最初からしていないはずですから…皆さんもどれを優先させるか悩むことも数多くあるでしょう。ですが、ほんの少しだけ大切なことがあるはずです。そして、顧客を引き付けて満足させ続けるためには、他の何よりも顧客サービス外交が最優先事項であると決めてしまう必要があります。
要するに真に満足した顧客の数が増え続けなければ、事業としての発展はありえません。リピーターを増やすことが最重要なのです。利益のほとんどは、リピーターから生じ、事業の安定もリピーターによってもたらされます。リピーターこそが堅固で安定した事業のベースなのです。皆さんの注意や関心を引こうと、皆さんのエネルギーを注ぎ込んでもらおうと、顧客と、それ以外の業務との間で常に戦いが繰り広げられています。ですが、この戦いにおいては、常に顧客が勝利していかなければなりません。
�じ楜劼�収入と雇用の安定を左右する
これは、皆さんの法人と従業員の将来を決めることです。そして、これを決めるのは、皆さんではありません。皆さんと顧客が二人三脚となって決めるのです。
ある大企業が、全従業員を対象にアンケート調査を実施したそうです。質問項目のひとつに「あなたの給料は、どこから支払われていますか？」というものがありました。その回答の実に90％以上が「経理部から」となっていたそうです。「銀行から」と回答した人も約10％いたそうです。もちろん売り上げや利益という裏づけがなければ、給与支払自体に何の価値もないことは、誰でも知っていることです。
売り上げや利益は、顧客によってもたらされるものです。皆さんの法人の従業員は、自分の給料が顧客によって支払われていることを身にしみて感じている人は、何人いるでしょうか？顧客によって支払われていると感じている従業員の数が多いほど事業体は、活気に満ちています。もし、逆の状況であれば、従業員だけでなく、法人としても長続きはしません。
例の介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちのように自分の感情に素直でいるのではなく、顧客に感情をぶつける前に、その顧客こそが自分の収入を左右しているのだということを従業員に理解させることです。顧客が従業員に給料を支払っている姿や従業員の昇給について顧客と話し合っているところを思い浮かべるよう諭しても良いでしょう。顧客が次の昇給について話し合う相手だと考えて対応するということです。もはや勤続年数で昇給していく時代ではないのですから…
�ジ楜劵機璽咼抗宛鬚任蓮◆屬發Δ劼抜萃イ蝓廚�求められる
期待されたよりも、もしくは引き受けたよりも、もう少し多くの、あるいは、もう少し良い業務をすることです。このような環境を従業員に提供することが必要です。結局、平均的な業務をほどほどにこなしていては、真の意味での効果や満足は得られません。
ただし状況にもよります。それは、感情むき出しで日によって言うことが変わるような人が上司であれば、自分の気に入っている人（人材）には、業務量をあまり与えずに高い評価をし、自分が気に入らない人には、とてもこなしきれないほどの業務量を押し付けたあげく、「全然できない人」というレッテルを貼り低い評価を下します（例の介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちが正にこれです）。
皆さんの法人の従業員は、自分で選んでその業務に就き、その業務に自分の時間を注ぎ込んでいます。皆さんの法人の従業員が分け隔てない待遇（上司の好き嫌いだけの待遇ではない）の下、「もうひと頑張り」の努力を続けられる環境を提供できたなら、結果的に顧客から良い扱いを受けるようになり、利益や従業員（人財）の定着率が増すことにもつながります。
このように顧客サービスの外交官（Customer Service Diplomat）として成功するには、以上の５つのガイドラインをベースにして顧客関係（Customer Relation）を築いていく必要があります。そして、それが法人の発展にも大いに貢献することになるのです。
今回は、前回お話した中の顧客サービス外交(Customer Service Diplomacy)について詳しくお話したいと思います。
顧客サービス外交を良く理解し、それを重視している企業に米国のウォルト・ディズニー・ワールド社があります。同社の事業であるディズニー・パーク、ディズニー・ランド、ディズニーワールドは、リピーターや口コミ広告によって大きな利益を得ています。それは、顧客サービス外交に関わる全従業員が素晴らしい仕事をしているからに他なりません。
私のビジネスパートナーである（資）マネジメント・ファクトリーC.E.O.の芳中晃氏（元 米国ウォルト・ディズニー・ワールド社スーパーバイザー：詳細はリンクを参照）によれば、ディズニー・ランドを訪れる人に対して「ゲスト」という言葉を使っているそうです。すなわち、芳中氏が提唱していることを一言で言うならば、ウォルト・ディズニー・ワールド社では、常に顧客を最優先している。つまり『全てのゲストはVIP』ということです。
ウォルト・ディズニーのエピソードとして、「ゲスト」という言葉を大文字の「G」ではなく、小文字の「g」を使って書いた従業員を厳しく叱責したということを聞いたことがあります。これは、単なる顧客として接してはいけないということなのでしょう。ウォルト・ディズニーが提唱する顧客サービス外交は、非常に簡単なことなのです。それは、一人ひとりを大文字の「G」で始まる「ゲスト」としてもてなすことでした。つまり、ゲストたちに最高のもてなしを提供するということなのです。
ですが、実際、顧客に対応している従業員は、顧客対応以外の業務もしなければなりません。例えば、受付は書類整理をしたり、ファイリングもしなければなりません。店員であれば、商品の品だしもしなければなりません。営業であれば報告書も書かなければなりません。
他の業務中に顧客に対応しなければならないとしたら、本人としては少なくとも時には業務を邪魔されたと感じてしまいがちになることもあるでしょう。しかし、これは非常に危険なことなのです。皆さんならどうしますか？どんなに頑張って隠そうとしても、内心どのように感じたかを相手に悟られてしまうものです。上辺だけの笑顔をつくっても心の中の不平不満を隠すことは容易ではありません。
現在、多くのビジネス書で業務における優先順位を見直すことが取り上げられているのは、このためです。それによって顧客サービス外交が最重要課題であることが確認できます。
ここで、興味深い事例を紹介しましょう。ディズニー・ランドを訪れると、大勢のユニフォーム（パークではコスチュームと呼ばれる）を着たガイドがいたるところに立っていることに気づきます。そして、彼らに質問をするゲストが多いことにも気づきます。彼らは、ガイドではなく、歩道の掃除やゴミ箱を空にしたり、植栽の手入れをしているメンテナンス係なのです。
ウォルト・ディズニー・ワールド社の経営陣が取った対応は、メンテナンス係全員にガイドと同じトレーニングを受けさせたのです。そして、彼らに最優先・最重要の業務は、ゲストの思い出創りをお手伝いすることだと教えました。施設保守管理は、２番目の業務となりました。
顧客サービス外交を最優先する方法は、皆さんの法人に率先して導入していかなければなりません。これには、新しい工夫やその他の方法を積極的に取り入れていく組織の柔軟性が求められてきます。
それでは、どうして皆さんが率先して顧客サービス外交を実践しなければならないのでしょうか。それは、皆さんの法人だけでなく、皆さんの法人のサービスと関わる地域の未来のためだからです。また、顧客サービス外交官（Customer Service Diplomat）として、心から打ち込むことで、多くの従業員は業務に対するストレスが軽減され、業務をより楽しいと思えるようになるからです。従業員の不安や焦燥、ストレスの多くは、顧客との関係に起因するものだからです。顧客との関係をもっとコントロールできたなら、皆さんの法人は、今よりも有意義なものになるでしょう。それは、サービスを利用する顧客にとっても喜ばしいことになるのです。
こう考えれば良いのではないでしょうか。電話がコールするたびに、あるいはドアが開くたびに皆さんの法人にとって、新しいパートナーを作るチャンスが来たのかもしれないと…これは、楽しいやりとりをして、意義や価値のあることを成し遂げるチャンスが到来したと考えることが重要だということを示唆しています。そして、顧客に対して会話を始める前よりも良い気分になって、より良い日々を過ごせるようにお手伝いすることで、結果的に皆さんや皆さんの法人の従業員も、より良い日々を過ごせるようになるのではないでしょうか。このブログで悪い事例として時々登場する介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちでは、このレベルまで達することは未来永劫ありません。
ここで、顧客とのコンタクト（連絡・接触）について成功するための５つのガイドラインをお話しします。皆さんがこれからお話しするガイドラインを実践することで、顧客をコントロールできるようになります。そして、このガイドラインを頭の中にインプットしておくことをお薦めします。
�．螢圈璽拭次�好意的な口コミ広告・顧客満足
前回でも触れましたが、好意的な「顧客がどう受け取るか(Customer Perception)」は、事業体が安定して発展を続けるためのキーファクターになります。そして、個々の従業員のキャリアを安定させるためにも、これらのことがキーとなります。顧客にとって、例え一従業員であっても皆さんの法人を代表しているということを忘れないようにすることです。そして、顧客に従業員こそが皆さんの法人を代表しているのだということに気づかせることです。
顧客は、最も身近で最も頻繁に接する人を事業体そのものとして認識します。そして、最も身近で最も頻繁に接する人とは、従業員なのです。皆さんの法人の従業員が他の人々に及ぼす影響力を過小評価しているかもしれません。ですが、実際には、大きな影響力を及ぼしています。顧客だけでなく、皆さんや皆さんの従業員にとって「幸運な１日」に変えることもできるとともに、その逆も可能になります。つまり、苦情を言いに来た顧客を待遇に満足した幸せな顧客として帰すことさえ可能なのです。
顧客は、本当に気持ちの良い挨拶が欲しいだけの時もあります。常に歓迎され、大切にされていると感じたいのです。
この間、私のところに更新されたクレジットカードが届きました。そのカードは、今まであったロゴのサイズと位置が変更されていました。私は、カード会社（米国企業）に電話をしてこう言いました。「今まであったロゴがないのですが、どうしてでしょうか？」と…もちろんロゴのサイズと位置が変更になっていて、同封されていた案内文にもその旨明記されていることを分かっていてカード会社に電話をしました。
カード会社の対応はこうでした。「兼平様、いつもお世話になっております。私、○○事業部の○○と申します。至急お調べいたします」という返答後、30秒弱だったでしょうか。質問に対する回答がきました（電話は、つながったままです）。「兼平様、ご説明させていただきます。今回更新分からロゴのサイズと位置を変更させていただきました。弊社のご案内がいたりませんでしたこと誠に申し訳ございませんでした（略）」と…
例の介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちなら、上から目線の相手を馬鹿にした口調でこのように言うでしょう。「手元のカードをよく見て下さい。同封されている案内文にもちゃんと書いています。こういう問い合わせは困ります。もっとよく確認してから電話して下さい」と…その後、いつものように得意げに「言ってやりましたよ！」と言うでしょう。この人たちは、本当に福祉に従事していた経験があるのだろうかと感じる時が多々あります。
答えは、聞くまでもありませんが、皆さんならどちらの応対をしたところを選択するでしょうか。
私は、時々このようなことをしています。場合によっては、応対が良くないところとは契約を解除することもあります。まして、それ程でもないことをさも凄いことをしてあげたかのように「やってあげたんだから！」的な対応をしておきながら、お願いする時は荒唐無稽なことを言うところなら尚更です。こんな人が接遇を語っていたりしているのですから、世の中というものは、興味深い一面を垣間見させるものです。
��一人ひとりの顧客に対して、親友に対してするように接すること
小売店やレストランなどで販売員やウェイトレスを観察していると、まるで夢遊病のように無表情に義理で業務をこなしていたかと思うと、お気に入りの顧客や仲の良い友達が入ってきたとたんに笑顔になり、生き生きとしだして全くの別人のようになる人がいます。皆さんもこのような光景を見たことがあると思います。例の介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちもこの人たちと同じです。しいて良く言えば、自分の感情に素直なのでしょう。
しかし、そのような親しみやすさや情熱を全ての顧客に対して示せるスキルを身につけることができたなら、強大なスキルとして法人であれ、従業員であれ、大いなる発展へと寄与するでしょう。このように考えてみたらどうでしょう。皆さんだけでなく、皆さんの顧客やクライアントも同じように基本的ニーズや欲求、動機を持っています。そして、最も基本的なニーズは、他の顧客と同じ応対をされたいのです。皆さんも逆の立場なら大切な顧客として顔を覚えてもらい、大切な顧客として応対されたいと思うのではないでしょうか。
�８楜劵機璽咼抗宛鬚�、常に最優先事項
皆さんがしている業務の中で、どうでも良いことなど全くありません。全てが大切なことばかりです。大切でなければ最初からしていないはずですから…皆さんもどれを優先させるか悩むことも数多くあるでしょう。ですが、ほんの少しだけ大切なことがあるはずです。そして、顧客を引き付けて満足させ続けるためには、他の何よりも顧客サービス外交が最優先事項であると決めてしまう必要があります。
要するに真に満足した顧客の数が増え続けなければ、事業としての発展はありえません。リピーターを増やすことが最重要なのです。利益のほとんどは、リピーターから生じ、事業の安定もリピーターによってもたらされます。リピーターこそが堅固で安定した事業のベースなのです。皆さんの注意や関心を引こうと、皆さんのエネルギーを注ぎ込んでもらおうと、顧客と、それ以外の業務との間で常に戦いが繰り広げられています。ですが、この戦いにおいては、常に顧客が勝利していかなければなりません。
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これは、皆さんの法人と従業員の将来を決めることです。そして、これを決めるのは、皆さんではありません。皆さんと顧客が二人三脚となって決めるのです。
ある大企業が、全従業員を対象にアンケート調査を実施したそうです。質問項目のひとつに「あなたの給料は、どこから支払われていますか？」というものがありました。その回答の実に90％以上が「経理部から」となっていたそうです。「銀行から」と回答した人も約10％いたそうです。もちろん売り上げや利益という裏づけがなければ、給与支払自体に何の価値もないことは、誰でも知っていることです。
売り上げや利益は、顧客によってもたらされるものです。皆さんの法人の従業員は、自分の給料が顧客によって支払われていることを身にしみて感じている人は、何人いるでしょうか？顧客によって支払われていると感じている従業員の数が多いほど事業体は、活気に満ちています。もし、逆の状況であれば、従業員だけでなく、法人としても長続きはしません。
例の介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちのように自分の感情に素直でいるのではなく、顧客に感情をぶつける前に、その顧客こそが自分の収入を左右しているのだということを従業員に理解させることです。顧客が従業員に給料を支払っている姿や従業員の昇給について顧客と話し合っているところを思い浮かべるよう諭しても良いでしょう。顧客が次の昇給について話し合う相手だと考えて対応するということです。もはや勤続年数で昇給していく時代ではないのですから…
�ジ楜劵機璽咼抗宛鬚任蓮◆屬發Δ劼抜萃イ蝓廚�求められる
期待されたよりも、もしくは引き受けたよりも、もう少し多くの、あるいは、もう少し良い業務をすることです。このような環境を従業員に提供することが必要です。結局、平均的な業務をほどほどにこなしていては、真の意味での効果や満足は得られません。
ただし状況にもよります。それは、感情むき出しで日によって言うことが変わるような人が上司であれば、自分の気に入っている人（人材）には、業務量をあまり与えずに高い評価をし、自分が気に入らない人には、とてもこなしきれないほどの業務量を押し付けたあげく、「全然できない人」というレッテルを貼り低い評価を下します（例の介護老人保健施設の施設長とその重鎮たちが正にこれです）。
皆さんの法人の従業員は、自分で選んでその業務に就き、その業務に自分の時間を注ぎ込んでいます。皆さんの法人の従業員が分け隔てない待遇（上司の好き嫌いだけの待遇ではない）の下、「もうひと頑張り」の努力を続けられる環境を提供できたなら、結果的に顧客から良い扱いを受けるようになり、利益や従業員（人財）の定着率が増すことにもつながります。
このように顧客サービスの外交官（Customer Service Diplomat）として成功するには、以上の５つのガイドラインをベースにして顧客関係（Customer Relation）を築いていく必要があります。そして、それが法人の発展にも大いに貢献することになるのです。
